La constante evolución del comercio electrónico ofrece a los clientes un híbrido de posibilidades de compra digital y física. Aunque el atractivo de un mercado en línea no deja de aumentar, los consumidores siguen sin poder resistirse a las experiencias sociales y a ciertas ventajas que puede ofrecer el comercio físico. Entre los muchos elementos insustituibles de la experiencia de compra en tienda que no pueden reproducirse en línea, he aquí las cinco razones principales por las que los compradores siguen confiando en los comercios físicos y los prefieren.
1. Experiencia de compra personalizada
A pesar de todos los avances que ofrece la compra en línea, no puede competir con la experiencia de compra personalizada que se vive en las tiendas físicas y que los clientes anhelan. Caminar por los pasillos, escuchar la música, tomarse el tiempo de mirar y entretenerse: no hay forma de que la web pueda igualar una experiencia tan envolvente.
Es este tipo de compromiso y entusiasmo que atrae continuamente a los compradores a las tiendas físicas. De hecho, según Retail Touch Points, durante la temporada de vacaciones de 2018 96% de los consumidores hicieron al menos una parte de sus compras en la tienda, gracias al ambiente y la decoración festiva de las tiendas físicas.
Además del ambiente de una tienda, las tiendas físicas también atraen (y retienen) a los clientes mediante la organización de eventos y clases, algo que una tienda online no puede hacer. Algunos ejemplos de eventos que se celebran en las tiendas son fiestas de lanzamiento de productos, firmas de libros, fiestas navideñas, eventos benéficos y diversas clases de cocina, manualidades, proyectos caseros de bricolaje, etc. Y no se equivoque, el hecho de que los eventos se celebren en persona no significa que no puedan contar con la comodidad del mundo digital. Es fácil para los clientes pagar las cuotas de inscripción de forma segura y obtener entradas para el evento en líneautilizando herramientas como el socio de Star Micronics Autorizar.Net para ofrecer un proceso de pago simplificado.
En pocas palabras, las tiendas físicas ofrecen un nivel de servicio al cliente y una experiencia personalizada que las compras en línea simplemente no pueden duplicar, lo que deja clara una cosa: la necesidad de las tiendas físicas está aquí para quedarse.
2. Capacidad para ver los productos en persona, antes de comprometerse a comprarlos
Una de las mayores ventajas de las tiendas físicas es que los consumidores pueden inspeccionar los productos antes de comprarlos. Conocer el material, verificar la calidad y probar el producto antes de comprometerse con él es una forma segura de evitar las sorpresas que pueden causar la información y las imágenes engañosas de Internet. Un reciente informe de TimeTrade muestra que hasta 87% de los consumidores modernos quieren ver y experimentar un producto antes de "dar el paso".
¿Quién puede culparles? Los compradores valoran ver los productos en persona porque les ayuda a evitar tallas inexactas, equipos que funcionan mal y estafas. Incluso con la abundancia de fotos y vídeos de alta calidad disponibles en Internet, no hay nada como ver un producto con tus propios ojos y tocarlo con tus propias manos, por lo que los consumidores siguen acudiendo a las tiendas físicas para sacar el máximo partido a su dinero.
3. Devoluciones rápidas y sin complicaciones
Incluso con la atractiva posibilidad de inspeccionar los productos antes de comprarlos, siempre existe la posibilidad de que los clientes tengan que devolver un artículo. Pero no hay duda de que las políticas de devolución de las tiendas físicas ofrecen un proceso más sencillo y atractivo que el de sus homólogas online. Con una sola parada rápida, los compradores pueden discutir verbalmente sus devoluciones, hacer preguntas, conocer nuevas ofertas y posiblemente incluso negociar las condiciones de la política de devoluciones.
Las devoluciones en tiendas físicas son un claro ganador para los clientes que buscan una solución urgente: pueden reemplazar el artículo en ese mismo momento, sin gastos de envío, sin estrés por los plazos y, desde luego, sin esperas. Mientras que las plataformas online actualizan constantemente las políticas de devolución para mejorar el servicio al cliente, las tiendas físicas siguen teniendo ventajas que hacen que las devoluciones en la tienda sean simplemente irresistibles.
4. Servicio de atención al cliente fácil, rápido y detallado
Es innegable que el servicio de atención al cliente cara a cara sigue reinando, incluso con el auge de las modernas herramientas de atención al cliente en línea. El servicio interactivo que se ofrece en las tiendas físicas ayuda a los compradores a localizar los productos en la tienda, a obtener segundas opiniones y mucho más. Este tipo de experiencia y conocimientos personalizados son muy apreciados porque proporcionan a los consumidores un nivel de interacción que sólo puede darse en persona, así como respuestas que ni siquiera la web puede ofrecer (sí, esa falda hace juego con esa blusa).
Un reciente estudio de Retail CX Trends mostró que 30% de los consumidores afirman que el tratamiento personalizado es lo que eleva la experiencia y les hace sentir especiales. La capacidad de las tiendas físicas de ofrecer un servicio consistente y adaptado a las necesidades y situaciones específicas de los clientes ahorra tiempo al consumidor y mejora su experiencia de compra en general. Ese nivel de atención personalizada e instantánea no se encuentra en Internet.
5. Posibilidad de llevarse los artículos a casa inmediatamente
Aunque una tienda online ofrezca entregas en dos días o en el mismo día, ninguna forma de envío urgente puede compararse con la velocidad de entrega que se experimenta en las tiendas físicas. Cuando los consumidores eligen una tienda física, no tienen que preocuparse por la espera, los gastos de gestión o los paquetes dañados o perdidos. Sólo las tiendas físicas pueden ofrecer la satisfacción de llevar inmediatamente a casa un artículo (que sabes que está correcto y en forma satisfactoria).
Los compradores de hoy han hablado y quieren que su compras ahora. Una reciente encuesta de Retail Dive muestra que 49% de los consumidores eligen las tiendas físicas en lugar de la web porque les gusta llevarse los artículos a casa inmediatamente. Con sólo pasar la tarjeta de crédito, se puede utilizar al instante la última compra: la opción perfecta para el comprador impulsivo o de última hora que todos llevamos dentro.
