Durante el cierre de Covid, gran parte del gasto minorista se trasladó a Internet. Esto fue bueno tanto para los comerciantes como para los consumidores, pero al final provocó un aumento de las devoluciones de cargos y del fraude amistoso.
A medida que las cosas vuelven lentamente a la normalidad, los compradores están volviendo a las tiendas físicas. Desgraciadamente, las devoluciones de cargos vienen con ellos.
Los comerciantes tienen derecho a impugnar las devoluciones de cargos no válidas, pero para demostrar que una reclamación es falsa se necesitan pruebas. Los comercios tradicionales pueden tener una ventaja a la hora de obtener pruebas convincentes de las transacciones: recibos impresos.
Cómo una protección al consumidor se convirtió en un fraude amistoso
En primer lugar, examinemos cómo se desarrolló este problema.
Un contracargo se produce cuando un cliente solicita a su banco que anule una transacción. Se trata de una importante salvaguarda para los titulares de las tarjetas, ya que las devoluciones de cargos sólo están pensadas para casos de fraude criminal o de abuso por parte del comerciante, como el cobro excesivo deliberado.
Las devoluciones de cargo ofrecen a los titulares de tarjetas un último recurso en situaciones en las que el comerciante no puede -o no quiere- ofrecer un reembolso. El sistema funciona bastante bien en esas condiciones, pero hoy en día el proceso se utiliza más para cometer fraudes amistosos.
El fraude amistoso se produce cuando los clientes aprovechan el sistema de devolución de cargos para obtener un reembolso inmerecido. Esto puede ser involuntario; cuando un titular de una tarjeta ve un cargo no reconocido en su extracto, la reacción automática suele ser llamar al banco, no al comerciante.
Por otro lado, el titular de la tarjeta podría estar tratando deliberadamente de obtener mercancía gratuita. Se trata de una práctica denominada "ciberhurto". La estafa funciona así: el titular de la tarjeta realiza una compra en una tienda física y luego llama al banco. Le dicen que no pueden resolver el problema con el comerciante y piden que se anule el cargo. El comprador se queda con la mercancía, pero le devuelven el dinero.
Irónicamente, lo que comenzó como un mecanismo de protección del consumidor se ha convertido en una herramienta que los consumidores utilizan para robar a los comerciantes.
"¡El fraude amistoso no ocurre en las tiendas físicas!"
Históricamente, el fraude amistoso ha sido más un problema para el comercio electrónico; la mayoría de las reclamaciones siguen produciéndose en el espacio de las tarjetas no presentes. Sin embargo, eso no significa que los comercios tradicionales puedan ignorar la amenaza.
La realidad es que el fraude amistoso se ha convertido en una amenaza creciente para el conjunto de los comerciantes, según las conclusiones de el recientemente publicado 2022 Informe de campo de devolución de cargos.
El estudio, realizado conjuntamente por Chargebacks911 y Card Not Present, se basa en los resultados de una encuesta realizada a más de 300 comercios minoristas de todos los sectores. De los encuestados, casi dos tercios afirmaron que el abuso de las devoluciones de cargo -fraude fácil- había aumentado en los últimos tres años.
Como se ha mencionado anteriormente, los comerciantes tienen derecho a impugnar las devoluciones de cargo injustificadas. Sin embargo, para anular una devolución ilegítima, el comerciante debe demostrar que la reclamación del cliente es falsa. En el caso de las ventas en tienda, aquí es donde entran en juego los recibos impresos.
Cómo funcionan los recibos a favor del comerciante
Para entender el papel que pueden desempeñar los recibos en la lucha contra el fraude amistoso, es importante saber cómo se supone que funciona el proceso.
Cuando un titular de una tarjeta llama a su banco para impugnar un cargo, el banco suele decirle que intente resolver el problema directamente con el comerciante. Si el cliente dice que ya lo ha intentado, es probable que la disputa pase a ser una devolución de cargo. Los fondos de la transacción se retiran de la cuenta del comerciante y se devuelven al titular de la tarjeta. Es posible que el comerciante no sea informado de ello hasta varios días después.
Esto puede parecer injusto, pero, de nuevo, los comerciantes pueden impugnar la reclamación a través del proceso de representación, que implica proporcionar al banco pruebas convincentes que demuestren que la transacción era válida.
A veces, lo único que se necesita es una copia de los detalles de la transacción. Algunas soluciones de punto de venta en tiendas físicas registran y almacenan copias de los recibos, y pueden enviarlas en respuesta a la solicitud del banco.
Parece conveniente, pero puede no ser la mejor opción. Aunque los archivos digitales funcionan en la mayoría de los casos, los archivos electrónicos son más susceptibles de ser manipulados. Eso significa que el banco puede exigir más pruebas.
Los minoristas online no tienen realmente otra opción, pero para las ventas en persona, una copia escaneada de un recibo de papel impreso puede ser más eficiente y rentable. Es difícil argumentar en contra de un recibo impreso. Los detalles son literalmente todo en blanco y negro.
Si el banco ve que la reclamación del cliente es injustificada, puede anular la devolución del cargo. Sin embargo, no representar la devolución del cargo significa que el defraudador puede acabar quedándose tanto con el producto como con el reembolso.
Los recibos físicos también pueden impulsar los esfuerzos de prevención
Desgraciadamente, el comerciante se verá afectado por una tasa de devolución no reembolsable, tanto si la devolución se anula como si no. Esto significa que evitar las devoluciones de cargos suele ser más eficaz que impugnarlas.
Existen numerosas medidas que los comerciantes pueden tomar para evitar las devoluciones de cargos derivadas de errores o actividades delictivas. Sin embargo, el fraude amistoso del que hemos hablado es posterior a la transacción; es difícil prevenir algo que no se ve hasta días o semanas después del hecho. Los defraudadores lo saben y han aprendido a jugar con el sistema.
Es posible que el comerciante pueda presentar un recibo electrónico que contenga suficiente información para invalidar la reclamación del titular de la tarjeta. Sin embargo, el defraudador apuesta en contra.
Un recibo impreso es una historia diferente. Para un ciberladrón, un recibo impreso con nombres, fechas, precios y datos truncados de la tarjeta es como ver un registro del delito antes de que se cometa. Un vistazo hace evidente que el comerciante tiene demasiadas pruebas para que la estafa funcione. El recibo indica que es hora de pasar a un objetivo más fácil.
El valor de los recibos: Impresos y digitales
No hay duda: los recibos tienen un gran valor y son una parte irrefutable de la vida cotidiana.
El resultado final
Los recibos de transacciones electrónicas son útiles, pero la tecnología puede ser explotada y los sistemas pueden ser pirateados. Los recibos impresos pueden beneficiar a los comerciantes de muchas maneras, incluida la gestión y prevención de devoluciones.
Tener un registro impreso de las transacciones puede simplificar la representación y aumentar las probabilidades de éxito. Al mismo tiempo, un recibo impreso puede animar a los posibles defraudadores amistosos a llevar sus estafas a otra parte. Para los comercios tradicionales, todo el mundo sale ganando.
Artículo escrito por Monica Eaton-Cardone, directora de operaciones y cofundadora de Contracargos911
