Cómo pueden las tiendas minoristas crear experiencias centradas en el cliente

Cómo pueden las tiendas minoristas crear experiencias centradas en el cliente

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Esta entrada del blog fue escrita por Sarah Jane Callender

El sector minorista se enfrenta a grandes cambios. A los minoristas ya no les basta con vender sus productos. Con los grandes gigantes del comercio minorista y en línea como Amazon, Apple y Zappos, su tienda minorista tiene que ofrecer algo que estas corporaciones no pueden; esto es experiencias tangibles, físicas y emocionales. Por eso, aquí tienes algunos consejos sobre las mejores formas de hacerlo:

1. Un excelente servicio al cliente es prioritario

Los clientes son el número uno. Hacer que el cliente se sienta bienvenido y feliz en su tienda es esencial. Cualquier decisión que tomes para tu negocio debe incluir al consumidor en el centro de la discusión. Todo comienza con sus empleados. Existe una relación lineal entre la interacción en persona y la experiencia del cliente. A la hora de contratar nuevos empleados, considere la posibilidad de centrarse en su actitud, además de en sus habilidades y experiencia. Aunque la experiencia laboral es importante, las tiendas suelen obtener mejores resultados cuando sus asociados tienen un carácter natural de servicio que cuando un asociado con experiencia tiene las habilidades adecuadas pero una actitud equivocada.

2. Crear una cultura de empresa

Los minoristas deben equilibrar la eficiencia operativa con la experiencia del cliente. Esto puede lograrse creando una cultura empresarial sólida y clara. El problema cuando una tienda minorista se centra únicamente en la eficiencia operativa es que el negocio empieza a funcionar como una cadena de montaje, en la que el valor viene determinado por la productividad de un trabajador. Esto significa que hay poco espacio para los incentivos para ir más allá de la tarea y centrarse en el cliente.

Una buena manera de contrarrestar esto es crear e invertir en la cultura de su empresa, centrándose en el talento, el capital y la formación. Las empresas que mejor lo hacen dedican tiempo y energía a motivar, inspirar y recompensar a su equipo. Esto proporciona incentivos en los que los empleados quieren trabajar de forma más inteligente en su tienda, tanto por la recompensa, como porque están invertidos en la cultura de su empresa.

3. Mostrar reseñas y opiniones de los consumidores

La forma más creíble de publicidad viene directamente de las personas que conocemos y en las que confiamos.
Mostrar pequeñas reseñas y frases de los consumidores junto a sus productos, o tener un buzón de reseñas o comentarios de los consumidores en la tienda, así como en su sitio web, puede realmente impulsar las ventas y mejorar la experiencia del cliente. Esto no sólo hace que su tienda parezca más fiable, sino que también muestra lo buenos y fiables que son sus productos y su empresa. Demuestra que usted valora al consumidor.  ¿Por qué no incluir también las redes sociales en esta estrategia de marketing? Las redes sociales son una forma fantástica de llegar a un público más amplio y de anunciarse y comercializar con sus clientes actuales y potenciales.

4. Mejorar la experiencia en la tienda

A finales del año pasado, un estudio reveló que 44% de los ejecutivos del sector minorista de Alemania, Japón, Reino Unido y Estados Unidos afirmaban que mejorar la experiencia en las tiendas era una prioridad estratégica para el año.
A medida que las tiendas físicas luchan por mantenerse a flote, debemos considerar lo que diferencia a la tienda física de la online y sacar provecho de ello.

Los minoristas deben proporcionar a sus empleados las tecnologías, las herramientas y la información para que puedan añadir valor al comprador en la tienda. La tienda física puede ofrecer experiencias y demostraciones en la tienda. Por ejemplo, la tienda londinense de Dyson permite que los clientes prueben sus aspiradoras; Apple permite que los consumidores prueben sus últimos gadgets y realiza demostraciones periódicas; Lush permite que sus consumidores prueben sus cremas de manos, lociones corporales y mascarillas. Sea cual sea su tienda minorista, siempre hay una forma de conectar con sus clientes y causar un impacto emocional.

5. Conectar las experiencias físicas y digitales

Los minoristas deben darse cuenta ahora de que el recorrido del cliente ya no es lineal, sino que implica una serie de decisiones de ida y vuelta.

Por ejemplo, es importante tener en cuenta su contenido online y cómo inspira e informa las compras en la tienda. Las marcas deben tratar de crear una experiencia fluida que conecte su contenido en línea y en las redes sociales con su experiencia de compra en tiendas físicas.

¿Cómo puede conseguirlo? Puede empezar analizando el recorrido del cliente y averiguando cómo interactúan los clientes con el contenido de la web en comparación con su experiencia en la tienda. Los datos son el motor de este proceso. Analizando las decisiones de compra de los consumidores y los canales que intervienen, puedes crear un servicio a medida perfecto para cada cliente para promover el tráfico de personas en la tienda.

6. Hazlo personal

La personalización de sus comunicaciones y material de marketing puede llegar muy lejos con su cliente. Les hace sentirse valorados y parte de su marca.

Puede maximizar este enfoque en la tienda explicando o incluyendo señalización de por qué sus productos son ideales para un cliente concreto. Por ejemplo, si su tienda se dirige a mujeres jóvenes, utilice la señalización, los comentarios de los clientes o cree eventos dirigidos específicamente a sus consumidores y asesore personalmente a sus compradores sobre las razones por las que sus productos son perfectos para ellos.

7. Construir una comunidad

Todo el mundo quiere formar parte de algo, y esto se aplica también a los compradores.
Una forma de hacerlo es recompensar a sus clientes. Incluya descuentos para los consumidores fieles o tenga un programa de fidelización de clientes, como "compre 10 bebidas y consiga la undécima gratis". Esto reforzará la relación entre su tienda y sus compradores.

Las redes sociales también pueden ayudar en este sentido. Las campañas en Twitter o la creación de hashtags son formas fantásticas de publicitar y crear expectación por un producto o un evento en su tienda.

Otras formas son enviar un boletín quincenal a los suscriptores y clientes fieles, o regalar a los compradores una tarjeta de regalo, o descuentos exclusivos para su tienda.

PromoPRNT es una forma fantástica de hacer esto. PromoPRNT permite a los minoristas crear automáticamente promociones impresas que se imprimen después del recibo de papel. Estos incentivos y bonificaciones llegarán directamente a las manos de los compradores, impulsando la retención de clientes y notificándoles las nuevas ofertas y promociones. Compruébelo aquí.

En general, es cada vez más importante que los minoristas sepan aceptar el cambio. Las marcas minoristas deben estar abiertas a adoptar las nuevas tecnologías para satisfacer las expectativas de sus consumidores y desafiar a sus competidores en línea. A medida que la tienda física se ve cada vez más amenazada, los minoristas que sobrevivan serán los que encuentren la forma de mejorar las experiencias de los compradores y proporcionarles las relaciones más satisfactorias después de la compra y la fidelización.

La lección aquí es clara: diferénciate en base a las experiencias que ofreces a los clientes, no en los productos que vendes.

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