Un error al pedir en un restaurante rara vez cuesta solo el precio de la hamburguesa que falta, la guarnición que se ha olvidado o el ingrediente que no es el correcto.
Los errores en los pedidos de un restaurante pueden suponer tener que volver a preparar el plato, un reembolso, comida y mano de obra desperdiciadas y, a veces, una devolución de cargo. Además, hay un coste más difícil de cuantificar: un cliente frustrado que decide no volver a pedirte nada.
Para los restaurantes que ofrecen comida para llevar, servicio a domicilio, servicio de drive-thru, recogida en la acera y servicio de catering, ese riesgo aumenta con cada pedido que sale del local. Una vez que el cliente se marcha o el repartidor sale del aparcamiento, corregir un error resulta mucho más difícil.
Por eso, la precisión en los pedidos es algo más que un indicador de la cocina. Está directamente relacionada con la rentabilidad, la fidelidad de los clientes y la confianza.
Para un solo restaurante, evitar un solo pedido erróneo puede parecer un pequeño logro. En el caso de un grupo de franquicias o una cadena empresarial con cientos de establecimientos, eliminar tan solo una devolución evitable por establecimiento y día puede suponer una importante oportunidad de ahorro anual.
Índice
¿Cuánto te están costando realmente los errores en los pedidos de los restaurantes?
Start, con los costes que ello conlleva. Un pedido erróneo puede dar lugar a:
- Un reembolso o una devolución
- Comida que hay que volver a preparar
- Mano de obra adicional
- Desperdicio de ingredientes y envases
- Tiempo dedicado por el servicio de atención al cliente a resolver la reclamación
Pero eso es solo la primera capa.
Cuando un cliente recibe un plato equivocado en su domicilio, el restaurante tiene menos posibilidades de solucionar el problema que si fuera en el comedor. Un camarero no puede sustituir el plato de inmediato. Es posible que el responsable ni siquiera tenga la oportunidad de hablar con el cliente.
En cambio, la experiencia puede acabar con una solicitud de reembolso, una valoración negativa o la decisión de hacer el pedido en otro sitio la próxima vez.
Por eso, la precisión de los pedidos para llevar cobra especial importancia. Una vez que un pedido sale del restaurante, hay menos oportunidades de detectar que falta algún producto, que hay un cambio incorrecto o que se han intercambiado los platos antes de que lo haga el cliente.
Una devolución evitable puede suponer un gasto considerable en poco tiempo
El impacto financiero se hace más notable a medida que aumenta el número de ubicaciones.
Imagina que pudieras evitar tan solo una devolución evitable al día.
En un restaurante, eso puede suponer una cantidad considerable a lo largo de un año.
Ahora multiplica esa misma mejora por 25 establecimientos.
O 100.
O 500.
El problema no ha cambiado. Lo que ha cambiado es la magnitud.
Star Micronics ha desarrollado una calculadora de devoluciones para ayudar a los propietarios de restaurantes a calcular qué repercusiones podría tener en su negocio la eliminación de una devolución evitable al día por local.
Introduce la información sobre el funcionamiento de tu restaurante, envía tus cifras y ponte en contacto con el equipo de Star para analizar el posible impacto.
No se trata solo de cuantificar en dólares los errores en los pedidos de los restaurantes. Se trata de ver cuánto podría estar costando a la empresa un solo error evitable, si se repite en todos los locales y a lo largo de todo el año.
¿Dónde se producen los errores en los pedidos para llevar?
El pedido se puede introducir correctamente en el POS y mostrarse correctamente en el sistema de visualización de cocina, pero aun así el cliente puede recibir un plato equivocado.
¿Por qué?
Porque un pedido digital acaba convirtiéndose en uno físico.
Alguien tiene que preparar cada producto, aplicar los modificadores adecuados, preparar el pedido, combinar las bebidas y los acompañamientos, meterlo todo en la bolsa correcta y entregárselo al cliente o al repartidor correspondiente.
Esto da lugar a varias posibilidades de que un pedido digital, que por lo demás sería correcto, se vea afectado por un fallo.
- Un bocadillo está bien preparado, pero se ha metido en la bolsa equivocada.
- Durante el montaje se ha omitido un modificador.
- Se intercambian dos bebidas similares.
- Un pedido está completo, salvo por un plato que se encuentra en otra estación de preparación.
- Un pedido de catering incluye docenas de platos preparados individualmente, pero el personal no puede distinguir rápidamente qué plato corresponde a cada comensal.
No se trata necesariamente de problemas relacionados con POS o con KDS. A menudo son problemas de identificación y de traspaso.
Ahí es donde etiquetado puede ser de ayuda al mantener la información esencial del pedido adjunta al artículo físico a medida que este pasa por las fases de preparación, montaje y entrega.
Cómo un mejor etiquetado puede ayudar a reducir las devoluciones en los restaurantes
Las etiquetas permiten al personal de los restaurantes establecer una conexión visible entre el pedido digital y el producto físico que tienen delante.
En lugar de confiar en la memoria, en notas escritas a mano o en un recibo grapado al exterior de una bolsa, los equipos pueden colocar la información relevante directamente donde se necesita.
Dependiendo del flujo de trabajo del restaurante o del establecimiento de comida rápida, esto puede incluir:
- Etiquetas de confirmación de pedido: Indica claramente el número de pedido, el nombre del cliente, la información de recogida o los datos de entrega.
- Etiquetas de artículos: Identifica las comidas, bebidas, guarniciones u otros elementos que componen un pedido más amplio.
- Información sobre los modificadores: Haz que las peticiones especiales sean más visibles, incluyendo sustituciones, añadidos, eliminaciones o instrucciones de preparación.
- Nombres de los clientes: Facilita la asignación de cada plato y bebida a la persona adecuada, sobre todo cuando se preparan varios platos similares a la vez.
- Sellos para bolsas y etiquetas de envío: Ayudar a identificar los pedidos completados y mantener visible la información de los pedidos durante las fases de preparación y traspaso.
El objetivo no es añadir otra tarea más en la cocina, sino facilitar la visualización de la información importante sobre los pedidos en los puntos donde es más probable que se produzcan errores.
Para los restaurantes que intentan reducir las devoluciones, esto ofrece a los empleados otra oportunidad de detectar un artículo incorrecto, un modificador que se haya omitido o un pedido que no coincida antes de que salga del restaurante.
El catering hace que la precisión en los pedidos sea aún más importante
Un solo pedido para llevar puede incluir tres o cuatro comidas.
Un pedido de catering podría incluir docenas.
Eso modifica drásticamente el margen de error.
Es posible que los equipos de catering tengan que coordinar, dentro de un mismo pedido, las comidas de cada comensal, las peticiones dietéticas, las modificaciones, las bebidas, las guarniciones, las instrucciones de servicio y la información sobre la recogida o la entrega.
Un etiquetado claro puede ayudar a que esos datos se mantengan asociados a la comida, la bandeja o el envase correctos durante todo el proceso de preparación y entrega.
El nombre del comensal puede imprimirse directamente en cada plato. La información sobre alérgenos puede acompañarse con el plato. Las bandejas pueden identificarse antes de su preparación. Los datos de recogida pueden permanecer visibles durante todo el proceso de preparación y entrega.
Esto permite al personal comprobar lo que tienen delante, en lugar de tener que intentar recordar dónde va cada artículo.
Para el cliente que realiza un pedido grande de catering, esos detalles se notan fácilmente cuando están mal.
Si las 30 comidas salen bien, te ganarás la confianza para el próximo evento. Si varias de ellas salen mal, puede que te pasen la puerta.
La precisión en los pedidos es una estrategia para fidelizar a los clientes
Los restaurantes dedican un gran esfuerzo a conseguir que los clientes vuelvan.
Los programas de fidelización, las promociones, las aplicaciones móviles, las ofertas por tiempo limitado y el marketing personalizado pueden contribuir a que los clientes vuelvan.
Pero ninguna de ellas puede compensar unos pedidos que son sistemáticamente erróneos.
Lo primero que esperan los clientes es lo básico: la comida que han pedido, preparada tal y como la han solicitado, con todo lo que han pagado.
Por eso la precisión en los pedidos es tan importante para que los clientes vuelvan a comprar.
Una etiqueta clara puede parecer un pequeño detalle operativo, pero puede ayudar a que la información importante del pedido sea visible durante su preparación y entrega. El nombre del cliente es correcto. Se ha tenido en cuenta la modificación. La información sobre alérgenos figura en el artículo correcto. Se ha tenido en cuenta cada parte del pedido.
Esos detalles ayudan a reducir el tipo de errores que los clientes recuerdan por motivos equivocados.
La precisión no consiste simplemente en evitar una devolución. Se trata de dar a los clientes un motivo para confiar también en su próximo pedido.
El mismo proceso de etiquetado puede contribuir a la seguridad alimentaria y a la trazabilidad
Entre ellos pueden figurar:
- Fechas de preparación y rotación
- Información sobre alérgenos e ingredientes
- Identificación del producto
- Datos de trazabilidad
En el caso de las cadenas de restaurantes con varios locales, las etiquetas estandarizadas también pueden sustituir a los sistemas manuscritos, que suelen ser inconsistentes, por una información y un formato uniformes en todos los locales.
El principio es el mismo que el de la precisión en los pedidos: colocar la información que necesitan los empleados directamente en el artículo que están manipulando.
Añade otra capa de verificación mediante el peso
Algunos restaurantes pueden añadir un control final comprobando el peso del pedido antes de entregarlo.
Cuando una marca establece unos rangos de peso previstos para los pedidos completados o para artículos concretos, una báscula conectada puede ayudar a señalar un pedido al que le falte algo antes de que salga del restaurante.
El etiquetado indica lo que debería haber allí.
El peso es otro indicio de que puede faltar algo.
En el caso de los establecimientos con un gran volumen de pedidos para llevar y a domicilio, esa comprobación adicional puede ayudar a los equipos a detectar errores mientras el pedido aún se encuentra en el restaurante, y no después de que el cliente abra la bolsa.
La tecnología de los restaurantes debe funcionar de forma integrada
Para mejorar la precisión de los pedidos no es necesario renovar por completo el sistema tecnológico del restaurante.
Las plataformas POS y las soluciones KDS ya gestionan aspectos fundamentales del proceso de pedidos y de la producción en cocina. La oportunidad radica en trasladar esa información digital al flujo de trabajo físico, donde se preparan, etiquetan, verifican, empaquetan y entregan los productos.
Star Micronics colabora con proveedores de software para restaurantes con el fin de conectar los dispositivos de impresión y verificación a las aplicaciones que estos ya utilizan.
Esto puede incluir impresoras de etiquetas para la identificación de pedidos, modificaciones, seguridad alimentaria y traspasos, además de balanzas conectadas que proporcionan un punto de verificación adicional antes de que un pedido salga del restaurante.
El equipo de integración de Star colabora con los proveedores de software y los equipos tecnológicos de los restaurantes para ayudar a conectar esos dispositivos a los flujos de trabajo existentes.
El objetivo es sencillo: mantener la información del POS y del KDS junto con el pedido durante todo el proceso de traspaso, y detectar los errores antes de que lo haga el cliente.
Reducir las devoluciones previniendo el error desde el principio
Las devoluciones y las reversiones se producen cuando ya se ha producido un problema.
La mejor oportunidad es evitar el error que los provoca.
Mejor identificación de los productos. Modificadores más claros. Pedidos de catering bien organizados. Nombres de los clientes visibles. Información coherente sobre seguridad alimentaria. Un paso de verificación final antes de la entrega.
Cada mejora puede parecer insignificante por sí sola. Sin embargo, al sumarlas en cientos o miles de pedidos para llevar, pueden ayudar a reducir los errores en los pedidos de los restaurantes que dan lugar a repeticiones de pedidos, reembolsos, devoluciones de cargo y pérdida de confianza.
Para una marca con múltiples establecimientos, el simple hecho de eliminar una devolución evitable por establecimiento y día puede suponer un ahorro considerable en poco tiempo.
¿Quieres saber qué podría suponer eso para tus restaurantes?
Uso Calculadora de devoluciones de Star Para calcular su «exposure» potencial, póngase en contacto con nuestro equipo para analizar los resultados e identificar en qué áreas una mayor precisión en los pedidos podría tener un mayor impacto.
Caso práctico: Cómo una cadena de restaurantes de comida rápida optimizó la gestión de pedidos y la impresión en cocina
¿Estás listo para evitar errores en los pedidos de los restaurantes y mejorar la precisión de los mismos para fidelizar más a los clientes?
Preguntas frecuentes sobre los errores en los pedidos de los restaurantes
¿A qué se deben los errores en los pedidos de los restaurantes?
Los errores en los pedidos de un restaurante pueden producirse en varios momentos entre el momento en que se introduce el pedido y el momento de la entrega. Incluso cuando un pedido se introduce correctamente en el POS y se muestra correctamente en el KDS, pueden producirse errores durante la preparación, el montaje, el envasado, la puesta a punto o la entrega.
Entre los ejemplos más habituales se encuentran la omisión de modificaciones, la confusión de bebidas, la falta de guarniciones, las comidas mal empaquetadas y los pedidos entregados al cliente o repartidor equivocado.
¿Cuánto pueden costar los errores en los pedidos de los restaurantes?
El coste de un error en un pedido de restaurante puede ir más allá del precio de la comida en sí. Puede incluir la preparación de un nuevo plato, un reembolso o una devolución, mano de obra adicional, desperdicio de ingredientes y envases, tiempo dedicado a la atención al cliente y, posiblemente, la pérdida de clientes habituales.
En el caso de las cadenas de restaurantes con múltiples locales, incluso un número reducido de errores evitables que se repiten en muchos de ellos puede suponer una suma considerable a lo largo del año.
¿Por qué los errores en los pedidos de comida para llevar resultan especialmente costosos?
Los pedidos para llevar, a domicilio, en el drive-thru, en la acera y de catering son más difíciles de corregir una vez que salen del restaurante.
Un error en una comida en el local puede detectarse y subsanarse de inmediato. En el caso de un pedido para llevar, es posible que el cliente no se dé cuenta de que falta algún producto o de que hay un ingrediente incorrecto hasta que ya esté en casa o hasta que el repartidor se haya marchado. En ese momento, el restaurante puede verse obligado a gestionar un reembolso, volver a preparar el pedido, atender una queja o hacer frente a una devolución del pago, en lugar de corregir el pedido antes de entregarlo.
¿Cómo pueden los restaurantes reducir los errores en los pedidos?
Los restaurantes pueden reducir los errores en los pedidos facilitando la verificación de la información de los mismos a lo largo de todo el proceso de preparación y entrega.
Esto puede incluir etiquetas claras de los productos y los pedidos, información visible sobre los modificadores, los nombres de los clientes, etiquetas organizadas para el servicio de catering, la identificación de las bolsas y un paso de verificación final antes de que el pedido salga del restaurante.
El objetivo es ofrecer a los empleados la oportunidad de detectar un error mientras aún se pueda corregir.
¿Puede el etiquetado ayudar a reducir las devoluciones en los restaurantes?
Etiquetado puede ayudar a solucionar algunos de los errores de identificación y traspaso que dan lugar a reembolsos y devoluciones de cargo.
Las etiquetas permiten incluir información como los nombres de los clientes, los números de pedido, los modificadores, los detalles de los productos y los datos de recogida o entrega, que se adjuntan al producto o paquete físico. Esto ofrece a los empleados otra forma de comprobar que se está incluyendo la comida correcta en el pedido adecuado antes de la entrega.
El etiquetado no puede evitar todas las devoluciones, pero puede facilitar los procesos diseñados para detectar antes los errores evitables en los pedidos.
¿Cómo puede la verificación del peso mejorar la precisión de los pedidos en los restaurantes?
Cuando un restaurante establece unos rangos de peso previstos para los pedidos completados o para platos concretos, una báscula conectada puede servir como punto de control adicional antes de la entrega.
Un peso inesperado puede indicar que falta algo o que hay algún error, lo que da a los empleados un motivo para revisar el pedido antes de que salga del restaurante.
El etiquetado ayuda a identificar lo que debería haber, mientras que la comprobación del peso puede ser otro indicio de que quizá haya que revisar el pedido.
¿Cómo pueden los restaurantes calcular el coste de las devoluciones evitables?
Calculadora de devoluciones de Star Micronics Ayuda a los propietarios de restaurantes a calcular qué repercusión podría tener en su negocio la eliminación de una devolución evitable al día por cada local.
Los operadores pueden introducir información sobre el funcionamiento de su restaurante para calcular su volumen de negocio potencial y ver cómo varía el impacto a medida que aumenta el número de locales.
