Cómo evitar e impugnar las devoluciones de cargos con recibos impresos

Cómo evitar e impugnar las devoluciones de cargos con recibos impresos

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Como propietario de un negocio en el competitivo panorama económico actual, el resultado final lo es todo. En la entrada del blog de hoy, exploraremos qué son las devoluciones de cargos, su prevalencia y cómo puede utilizar los recibos impresos para evitarlas y disputarlas, ahorrando dinero y aumentando sus resultados.

¿Qué es un contracargo?

En primer lugar, vamos a explicar qué es exactamente una devolución de cargo.

Según Investopedia,

"Un contracargo es un cargo que se devuelve a una tarjeta de pago después de que un cliente impugne con éxito un elemento en su estado de cuenta o informe de transacciones. Un contracargo puede producirse en las tarjetas de débito (y en la cuenta bancaria subyacente) o en las tarjetas de crédito. Las devoluciones de cargos pueden concederse al titular de la tarjeta por diversos motivos".

Algunas de las razones por las que se conceden devoluciones de cargos son porque un cliente no recibió un artículo que pagó, un cargo puede haber sido duplicado accidentalmente, o su tarjeta fue robada, y la(s) compra(s) son fraudulentas.

Sin embargo, también existen devoluciones de cargos fraudulentas que, lamentablemente, se deben a que un consumidor disputa un cargo a sabiendas (y de forma injusta). También conocido como "fraude amistoso", esto ocurre cuando un comprador adquiere algo con su propia tarjeta de crédito y luego solicita una devolución de cargo después de recibir los artículos o servicios adquiridos.

El proceso de devolución de cargos

Cuando se produce una devolución de cargo, suele incluir un proceso de cuatro pasos:

1. Disputa inicial: El titular de la tarjeta inicia una disputa y el banco emite una línea de crédito temporal para el cliente (lo que significa que recupera su dinero, pero aún no está completamente resuelto).

2. Comunicación bancaria: El banco del titular de la tarjeta envía la transacción al banco del comerciante y se comunican para obtener más información sobre la transacción.

3. Decisión bancaria: Los dos bancos siguen comunicándose y resuelven el problema, o el banco del comerciante emite una notificación de devolución de cargos al comerciante.

4. Acción comercial: Usted, el comerciante, acepta o impugna la devolución del cargo.

Estadísticas de devoluciones de cargos

Entonces, ¿con qué frecuencia se producen las devoluciones de cargos y cuánto le cuestan a usted, el minorista? De forma alarmante, las devoluciones de cargos están aumentando a un ritmo de 20% al año, y casi 86% de las devoluciones de cargos son probablemente casos de "fraude amistoso".

Descubra más datos y cifras sobre devoluciones en la siguiente infografía de Mercado de expertos:

 
Infografía sobre la devolución de cargos
 

Cómo evitar la devolución de cargos y disputar la devolución de cargos

Aunque la frecuencia de las devoluciones de cargos (y del "fraude amistoso") puede resultar chocante, no se preocupe, hay medidas que puede tomar como minorista para evitar y disputar las devoluciones de cargos.

A continuación se indican varias formas en que su empresa puede tomar el control de la situación:

  • Mantenga un registro de los números de seguimiento y de la confirmación de entrega, si procede. Esto puede ayudarle a demostrar que un cliente recibió efectivamente su pedido si alega que no lo recibió.
  • Conserve las transcripciones de los chats con el cliente (tanto si la conversación se produjo por correo electrónico, como por chat en directo, redes sociales o cualquier otro medio).
  • Escriba una carta de refutación informativa y persuasiva que incluya el importe que impugna, el código de motivo de la devolución de cargo y un resumen detallado que describa por qué los documentos que aporta demuestran que la transacción impugnada es realmente legítima.
  • Proporcione siempre un recibo impreso en su establecimiento de ladrillo y conserve copias de sus recibos, ya sean digitales o impresos.

El valor de los recibos impresos

Los recibos impresos son extremadamente importantes a la hora de disputar las devoluciones de cargos. Como se ha mencionado anteriormente, uno de los primeros pasos de la investigación es la comunicación entre el banco del cliente y el banco del comerciante. Una parte de esta acción es solicitar una copia del recibo original de la transacción a usted, el propietario del negocio. Proporcionar recibos detallados no sólo puede ayudar a identificar el "fraude amistoso", sino que también puede resolver rápidamente el problema en el caso de que el cliente simplemente no haya reconocido el cargo en su cuenta, pero éste sea realmente legítimo.

Para que el proceso sea lo más fluido posible, asegúrese de que sus recibos contengan toda la información necesaria para cumplir la norma de solicitud de recuperación de las principales redes de tarjetas, como Visa y Mastercard. Esta información incluye:

  • Nombre y ubicación del comerciante
  • Fecha de la transacción
  • Código de ubicación del comerciante
  • Descripción de los bienes o servicios
  • Número de cuenta o token (se recomienda ocultar todo excepto la fecha de caducidad y los cuatro últimos dígitos del número de cuenta)
  • Marca de la tarjeta de pago
  • Importe de la transacción
  • Código de autorización, si procede
  • Espacio para la firma del titular de la tarjeta, si procede
  • Política de devoluciones y reembolsos

Puede obtener más información sobre cómo disputar las devoluciones de cargos visitando ChargebackGurus.com.

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