Navegar por el cambio en la tecnología minorista con Blake Gillum

Kate Orara: [Hola, entusiastas de la tecnología para el comercio minorista, bienvenidos al podcast Rising Stars, vuestra fuente de referencia para todo lo relacionado con la tecnología para el comercio minorista y el mundo en constante evolución de los puntos de venta. Soy su anfitriona, Kate Orara, Directora de Desarrollo de Socios de Star Micronics, y estoy encantada de ser su guía en este apasionante viaje. Aquí, en Rising Stars, no sólo seguimos las tendencias, sino que las marcamos. Nos sumergimos de lleno en el panorama tecnológico con los líderes mundiales del sector, desgranando estrategias y debatiendo las últimas innovaciones que configuran el futuro del comercio minorista. Tanto si es aficionado a la tecnología como si es propietario de un negocio o simplemente siente curiosidad por el dinámico mundo del comercio minorista, este podcast es su pase entre bastidores para acceder a información privilegiada. Y además, no se trata sólo de tecnología, sino también de la comunidad. Únase a mí y al equipo de Star Micronics mientras lideramos e innovamos, dando forma a un futuro más brillante para las industrias del comercio minorista, la hostelería y el cannabis, así como más allá. Juntos, nos elevamos. Así que pulsa el botón de suscripción, mantente informado y hagamos olas en el espacio tecnológico del comercio minorista. Este es el podcast Rising Stars, donde la innovación se encuentra con la inspiración. Elevémonos juntos.

Kate Orara: Bueno, bienvenidos de nuevo a todos a otro episodio del podcast Rising Stars. Estoy muy emocionado de estar acompañado hoy con Blake Gillum, que es el presidente de DCR POS. ¿Cómo estás hoy, Blake?

Blake Gillum: Hola, estoy muy bien, Kate. Te agradezco que me tengas en el podcast.

Kate Orara: Bueno, me alegro de que estés aquí y estoy tan emocionada de que seas capaz de hacer esto. Sé que con toda la locura del verano y las vacaciones - te fuiste a Disney, probablemente con el calor, con tu familia no hace mucho - y por supuesto yo he tenido algunas vacaciones, así que hemos tenido un par de malabarismos para organizar esto. Me alegro de que por fin hayamos podido arreglarlo y poner en marcha esta grabación.

Blake Gillum: Bueno, nos alegra que me tengan paciencia. Sí, Disney - somos ese extraño grupo que, por alguna razón, adoramos ese lugar. Ya sabes, nos encanta la Marcha de la Muerte de Epcot, nos encanta pasear y luego darle al ratón todo nuestro dinero.

Kate Orara: Bueno, tendremos que charlar un poco más tarde. Uno de estos días quiero volver a Disney. Hace unos años que no voy a Disney. Probablemente hace mucho que no voy, así que tendré que preguntarte un poco. Es diferente ir con adolescentes, y eso sería lo que mis hijos son, pero no creo que nunca se es demasiado viejo para Disney.

Blake Gillum: Nunca demasiado viejo, nunca demasiado viejo.

Kate Orara: Bueno, me encantaría que le contara a nuestra audiencia un poco sobre DCR, su función y, en general, su experiencia en el sector del canal de TI minorista.

Blake Gillum: Por supuesto. Como usted ha dicho, soy el presidente de DCR, y somos un híbrido ISV VAR que ha estado sirviendo a las industrias de comestibles, venta al por menor, restaurantes y combustible desde 1961 - por lo que un poco más de 63 años. Mi función en DCR consiste en aplicar y desarrollar la estrategia de la empresa y garantizar su éxito a largo plazo. Llevo unos 15 años en el sector del comercio minorista y la hostelería, a diferencia de la empresa, que lleva mucho más tiempo. Pero me apasiona ofrecer experiencias de primera clase a los clientes. Y eso es lo que nos ha dado tanto éxito. Si a eso le sumas soluciones a medida para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y un liderazgo orientado a las personas, me apunto.

Kate Orara: Impresionante. Bueno, me encanta que lleves 15 años en el negocio, pero DCR lleva 63 años. Es una hazaña asombrosa, sobre todo teniendo en cuenta la evolución de esta industria, las consolidaciones de empresas y todos los retos económicos a los que se han enfrentado Estados Unidos y el resto del mundo. Es decir, 63 años. No sé si puede decirnos cuál es la salsa secreta de DCR, o cómo han podido capear esas tormentas.

Blake Gillum: Así que como usted ha dicho, ha sido un largo tiempo, ha habido un montón de cambios, y usted sabe, también un montón de tormentas, ¿verdad? Pero al igual que vinimos aquí para hablar hoy acerca de navegar por el cambio y cómo mantener su negocio relevante en medio de un montón de cambios, ¿verdad? Y lo hemos visto. Así que ya sabes, tenemos una idea de cómo nos acercamos al cambio: abrázalo. El cambio es bueno, el cambio no es algo que temer. Si puedo compararlo con, como, un tomate en la vid, ¿verdad? Tienes que estar dispuesto a arrancarlo e ir a hacer otra cosa. Si lo dejas sentado, permaneciendo de la misma manera, se va a pudrir y caer, ¿verdad? Así que realmente elegimos mirar el paisaje, ver lo que está cambiando y buscar oportunidades para adaptarnos. Creo que lo peor que puede hacer una empresa es intentar luchar contra ello. El cambio es inevitable, va a suceder. Si luchas contra él, lo único que conseguirás es desgastarte y tener menos éxito, ¿verdad? Así que lo hacemos muy sencillo. Nuestra receta para el éxito es realmente sólo tres ingredientes simples, ¿verdad? Queremos construir grandes relaciones, necesitamos grandes personas, y tenemos que ofrecer grandes productos. Grandes relaciones es realmente el componente central de nuestra cultura. Está alrededor de todo lo que hacemos, ¿verdad? Queremos construir relaciones realmente buenas a largo plazo, no sólo con nuestros clientes, sino también con nuestros proveedores y miembros del equipo. Así que todo lo que hacemos, miramos, hey, ¿esto ayuda a construir ese tipo de relación? Y si la respuesta es afirmativa, lo hacemos. Parte de tener esas grandes relaciones, sin embargo, es, como he dicho antes, el segundo ingrediente es una gran gente. Y hemos tenido la suerte en estos 63 años de tener, quiero decir, sin lugar a dudas, tengo que decir, que tenemos uno de los equipos más increíbles que he visto en cualquier lugar. Quiero decir, tenemos gente que ha estado a bordo todavía trabajando hoy que han estado con nosotros durante más de 45 años, y creo que eso es un testimonio de que estamos haciendo algo bien. A la hora de crear este increíble equipo, queríamos encontrar a las personas adecuadas. Creo que eso es fundamental, porque para tener éxito hay que contar con las personas adecuadas en las que se pueda confiar para hacer avanzar la aguja. Por eso, cuando nos fijamos en el tipo de personas que queremos incorporar a la organización, buscamos tres cosas. Alguien con iniciativa, que trabaje en equipo y que tenga buena actitud. Necesitamos esas tres cosas. Podemos enseñar a la gente a vender puntos de venta, podemos enseñar a la gente a programar y configurar sistemas, podemos enseñarles los aspectos técnicos de esto, podemos enseñarles a reparar impresoras, pero no puedo enseñarles a tener empuje. No puedo enseñarte a querer ser miembro de un equipo, y no puedo enseñarte a tener una buena actitud. Así que buscamos eso, y tratamos de poner en el liderazgo a personas que adopten ese tipo de filosofía de entrenamiento y tutoría que se remonta a ese liderazgo orientado a las personas del que soy un gran fan. Deberías ayudar a crecer a tu equipo. Si te encuentras microgestionando y disciplinando, una de dos: o has construido el equipo equivocado, o no eres la persona adecuada para dirigirlo. Y así es como lo hemos enfocado aquí. Entonces, supongo, el tercer ingrediente, por supuesto, es grandes productos, ¿verdad? Tratamos de emparejar, ya sabes, somos muy grandes en la prestación de soluciones de primera clase y el apoyo a nuestros clientes. Y para hacer eso, tenemos que conseguir los mejores socios en su clase para que nos asociemos. Así que buscamos por todas partes. Asistimos a eventos del sector, ya sea Retail Now con la RSPA, NGA o NRF, en busca de novedades y de socios con los que poder ofrecer estos magníficos productos a nuestros clientes. También contamos con un departamento de desarrollo interno en el que desarrollamos nuestros propios componentes para crear esa solución personalizada para cada uno de nuestros clientes que les permita competir y satisfacer las necesidades del mercado.

Kate Orara: Es fantástico. Creo que la gente subestima, o los directivos, a la hora de contratar, creo que subestiman la importancia del tipo de personas que contratas y la cultura que creas. Hablamos de las relaciones con los socios, pero internamente, si la casa, que es la base de la casa o la base del edificio, ¿verdad? Y si esos cimientos no son sólidos, el edificio se cae.

Blake Gillum: Tienes toda la razón. Toda la razón. Quiero decir, que la cultura es tan crítica para mover la aguja del éxito de tu empresa, ¿verdad? Tratamos de ver, no sé si alguna vez has visto o leído el libro de Jim Collins, "Turning the Flywheel", pero nos fijamos en el efecto volante. Lo que es, ya sabes, ¿cuáles son los componentes clave que impulsan tu negocio? Uno de esos componentes clave es nuestra gente y la creación del equipo adecuado. Sin eso, de nuevo, no vas a tener éxito. En el mercado laboral actual, compites con gente que hace locuras para atraer talento. La gente se queda, ya sabes, encontrar a alguien durante 40 años ahora es casi inaudito. A todo el mundo le preocupa cómo retenerlos. ¿Cómo mantener a alguien durante dos años? Sin esa cultura fuerte, no vas a hacerlo. Vas a tener una tasa de rotación que va a ser insostenible.

Kate Orara: Este es un buen punto de partida para una de mis siguientes preguntas. Usted ha dicho que lleva 63 años en el negocio. Tiene empleados con más de 40 años de antigüedad, y luego está usted, con 15 años. Es probable que haya algunos novatos que todavía están tratando de entender qué demonios hace DCR. ¿Cuáles son algunos de los retos generacionales a los que se enfrenta, no sólo de cara al exterior, con los clientes, sino incluso internamente, entre las cuatro paredes de su empresa?

Blake Gillum: Creo que los retos generacionales externos, de los que hablaremos un poco más adelante, están cambiando rápidamente las preferencias de los clientes, y hay varias razones para ello. Pero con la construcción de la cultura adecuada y el equipo adecuado en nuestras cuatro paredes, creo que estamos en tiempos realmente emocionantes. Por primera vez, que yo sepa, al menos en la historia de DCR, tal vez en el lugar de trabajo en su conjunto, tenemos cinco generaciones en la plantilla al mismo tiempo. Es increíble. Hay tradicionalistas, Baby Boomers, Gen X, Millennials y Gen Z, todos en el mismo lugar, tratando de avanzar en la misma dirección. Incluso aquí, uno de los miembros de nuestro equipo es un tradicionalista de 78 años. Quiero señalar que están aquí porque quieren seguir estando aquí. Eligen seguir viniendo. Si nos fijamos, nos preguntamos cuántas experiencias, perspectivas e ideas diferentes se pueden obtener de un equipo así, ¿verdad? No lo vemos como, ya sabes, oigo a mucha gente, "Oh, esta generación lo hace de esta manera, y no se preocupan por esto", y "Esa generación es demasiado rígida, y creen en esta vieja manera." Intentamos no caer en esa trampa porque es muy fácil hacerlo. En lugar de eso, intentamos aceptar la singularidad de cada generación y sus puntos de vista. Decir, vale, todos tenéis muy, no hay una manera equivocada, ¿verdad? Vuestros puntos de vista y vuestra perspectiva han sido moldeados por la historia que habéis tenido, y el futuro que nos espera es un conjunto de perspectivas e ideas totalmente nuevas para las que ninguno de nosotros está preparado. Lo que tratamos de hacer es tener una cultura en la que realmente animamos a todos a compartir esas ideas. No queremos un grupo de personas que se limiten a aceptar y luego se vayan a quejar a sus compañeros de que no hicimos algo de esta manera o de otra. Mientras esas ideas giren en torno a lo que mejor hacemos, que es ofrecer soluciones y asistencia de primera clase a nuestros clientes y dejarles competir, ninguna idea está fuera de lugar. Hay que lanzarlas. Con ello esperamos motivar a esta plantilla tan diversa, no solo para que participe y aporte ideas, sino también para que se quede. Nos gusta escuchar. Aceptamos las ideas. No nos importa equivocarnos. Hemos hecho más cosas mal que bien en 63 años. Queremos escuchar, poner las cosas en su sitio y revisarlas. Si algunas cosas no han funcionado como queríamos, si esa idea no ha funcionado, si ha molestado a este grupo de aquí, entonces escuchamos, recogemos las reacciones, aplicamos algunos cambios y volvemos a hacerlo. Seguimos con ese ciclo. Creo que nos ha ido bastante bien. Nos ha permitido tener equipos muy diversos que parecen apoyarse y aprender unos de otros más que competir y tratar de superarse mutuamente.

Kate Orara: Creo que el comentario que has hecho, tenemos cinco generaciones, esta es la mano de obra más diversa que ha habido nunca. Ser cerrado de mente en absoluto, ya seas tradicionalista o de la Generación Z, para hacer caca en alguien más, ya sabes, "Bueno, eres viejo, nunca cambias", o "Eres joven, nunca has tenido la experiencia", ser abierto de mente porque todo el mundo trae a la mesa una nueva perspectiva y una idea diferente. Creo que lo has mencionado antes, es ser adaptable. Lo que más odio oír es: "Bueno, siempre lo hemos hecho así".

Blake Gillum: Sí, es una de las peores cosas. Creo que eso lo oyes quizá de las generaciones mayores, pero luego las más jóvenes dicen: "Bueno, es que son demasiado mayores y ni siquiera quieren entender la nueva tecnología". Es como, no, no tiene nada que ver con eso. Un poco más de apertura mental y colaboración pueden ayudar mucho.

Kate Orara: Tienes 100% razón. Creo que esas palabras, "Es como siempre lo hemos hecho", son casi el clavo en el ataúd para muchas empresas. Es fácil caer en esa rutina. Nos hemos salido de esa rutina una o dos veces. Creo que, como has dicho, lo importante es ser consciente de ello, no quedarse atrapado y aprovechar lo que tienes. Tenemos un gran equipo. A veces la Generación Z es el blanco fácil ahora, pero Alpha está justo detrás de ellos, y van a sentir lo mismo que hemos sentido todos. Un día dirigirán todas estas empresas y negocios.

Kate Orara: Tengo curiosidad. No sé cuál es su política en cuanto al trabajo a distancia, pero sé que es un reto para muchos empleadores hoy en día. Ahora hay muchas empresas que son casi 100% remotas. Sé que tenemos una iniciativa que empuja a los empleados a volver a la oficina, no todos los días, pero al menos tres días a la semana. Yo trabajo a distancia porque no estoy en Nueva Jersey y no me voy de Carolina del Sur. Me encanta estar aquí. ¿Cómo ha afectado el trabajo a distancia a su negocio y quizá incluso a sus clientes?

Blake Gillum: Tengo una pequeña historia aquí. Tuvimos, supongo, la suerte o la mala suerte, dependiendo de cómo se quiera ver, de ser empujados a este lugar de trabajo remoto antes que todos los demás debido a un tornado. No sé si recuerdan que hace unos años, en 2020, los tornados pasaron por Nashville. Tenemos nuestra sede aquí en Nashville. Nuestros dos edificios estaban directamente en el camino de estos tornados. Recibo una llamada a las 12:30 de la mañana que una alarma se está activando debido a que todos nuestros sensores de las puertas tienen la presión hinchando esas cosas. En pocas palabras, tenemos este tornado golpeó, y tenemos un servidor, supongo que lo que usted llama un banco de servidores aquí donde corremos todas nuestras herramientas que hemos construido para apoyar de forma remota a nuestros clientes de la oficina. Tuvimos los 45 miembros del equipo de presentación de informes en la oficina todos los días. Cuando llegamos aquí, toda la energía estaba cortada. Tenemos un generador de reserva, y una línea, la pequeña línea de fibra óptica que va a nuestros servidores, era lo único que quedaba desde ese poste hasta nuestro edificio. A las 8 de la mañana del día siguiente, vino un fontanero para volver a conectar el gas, y cruzamos los dedos para que no hubiera daños en la línea de gas, de modo que nuestro generador pudiera arrancar y pudiéramos volver a poner en marcha algunas cosas. Llegan aquí, arrancamos esta cosa, y efectivamente, esa pequeña línea, cuando volvimos a alimentar esos servidores, recuperamos nuestro internet. Esta cosa todo el camino de vuelta a donde va era al parecer la única cosa que queda intacto. Así que enviamos a todos a distancia. Teníamos un gran equipo antes de esto que, ya sabes, hemos tenido algunos catastróficos y críticos planes de respuesta en el lugar de cómo hacer frente a lo desconocido. Había algunas herramientas que ya habían sido examinados para que podamos ir a distancia. Así que, de repente, literalmente, de martes a miércoles, estábamos 100% a distancia, y tuvimos que pensar cómo adaptarnos a ello mientras reconstruíamos el edificio. Pusimos todo en marcha y, poco después, nos tomamos un pequeño descanso -era una época agitada-, bajamos y pasamos un poco de tiempo con la familia, un par de días para desconectar, y vimos las noticias sobre COVID. Recuerdo que llamé a mi predecesor y le dije: "Oye, parece que esto va a ser un verdadero problema, ¿no? Esto va para largo". Él dice: "Sí, eso es más o menos la sensación que estoy recibiendo." Hemos sido capaces de ir a distancia más rápido que los demás, así que cuando COVID llegó, sólo un poco, ya estábamos haciendo, así que no había mucho estrés allí. Voy a decir, yo no sé ustedes, pero usted trabaja a distancia, pero estoy naturalmente conectado a estar en la oficina. Me gusta estar rodeado de gente. Siento la energía. Si quiero hablar con alguien, quiero acercarme y decir: "Vamos a hablar. Tengamos la conversación y sigamos". Creo que es más fácil construir una cultura fuerte con todos juntos.

Kate Orara: Absolutamente.

Blake Gillum: Mentiría si no estuviera deseando secretamente que hubiera una forma de que todo el mundo volviera a la oficina, porque sé que el balance final se va a resentir, los clientes no van a responder igual en el mismo periodo de tiempo, y tiene que haber una razón. Vamos a traer a todo el mundo de vuelta, y me sorprendió saber que, no, nuestro equipo realmente prosperó a distancia. No hubo una caída en el resultado final, pero la experiencia del cliente fue en realidad, en todo caso, mejor porque ahora tomamos un grupo entero de nuestro equipo técnico, y están en su casa, se sienten bien, están disfrutando, son aún más felices cuando están hablando con los clientes. Para nosotros ha sido realmente bueno. A día de hoy, tenemos todas las oficinas reconstruidas, pero quizá solo estén nuestra administración y nuestro equipo ejecutivo. Nos gusta mantenerlos en la oficina porque para nuestro servicio de campo y reparación de averías, no pueden trabajar a distancia. Mientras haya una persona que no pueda, queremos estar dentro. Se trata de conseguir las herramientas adecuadas y no dejar que se descontrole. Si se ponen las herramientas adecuadas, creemos que el trabajo a distancia es totalmente possible.

Kate Orara: Siempre he dicho a la gente, como, he estado trabajando a distancia desde antes de que fuera cool, desde 2015. Me encanta estar - cada vez que voy a visitar la oficina en Jersey o incluso en Miami, Me encanta ver a todo el mundo porque yo soy de la misma manera, Estoy muy obviamente una persona de la gente. Pero también me gusta la flexibilidad de trabajar a distancia, no tener que lidiar con el tráfico por la mañana. Hay muchas ventajas. Pero hay veces que creo que depende del escenario. Hay veces que cuando estás en la oficina, puedes ser más productivo, pero también hay veces que eres más productivo a distancia. A veces es la única manera de ser capaz de, por ejemplo, si realmente necesito hacer algo, es más probable que me siente y me concentre si estoy en mi oficina remota. Mientras que si estoy en la oficina, la gente viene, Blake podría venir a mi escritorio diciendo: "Hey, ¿cómo te va? ¿Qué hiciste este fin de semana? " Como, "Mira, es bueno verte, pero realmente tengo que trabajar."

Blake Gillum: Exactamente. Sí, tienes razón. Nos fijamos en eso, ¿verdad? Una vez que todo se asentó, le dimos a la gente la opción. Dijimos: "Oye, si prefieres trabajar a distancia, puedes seguir trabajando así. Si usted es el tipo - hay algunos que, lo admitan o no, hacen mucho mejor en la oficina - dijimos: "Hey, cuando estamos reconstruyendo, vamos a darle un espacio de oficina si eso es lo que te gustaría ". Algunas personas tienen que, otras personas no. Diré que dejamos mucho de cómo cada uno de nuestros centros de ingresos y departamentos manejan remoto fue realmente dejado a la gestión de ese departamento, ya que tienen sus propias subculturas poco. Tenemos algunos que se basan mucho en el chat y se reúnen cuando es necesario. Por otro lado, tenemos un equipo, el de comestibles, que está conectado por vídeo todo el día, casi como si estuvieran en la misma habitación. No es porque haya -ni siquiera importa si hay un miembro de la dirección allí-, simplemente disfrutan con ello. Puedo escuchar lo que alguien ofrece, algunas opiniones si te oigo en el teléfono hablando de esto, funcionan muy bien. Creo que mientras se presente de forma que no sea invasiva, una herramienta para controlarte, sabemos si estás haciendo tu trabajo. Es más una herramienta para colaborar y mantener esa cultura. Ha sido increíble ver cómo cada uno maneja esta lejanía a su manera. Como empresa, nos ha funcionado. Por mucho que yo fuera un detractor...

Kate Orara: Ahora estás comiendo cuervo.

Blake Gillum: Lo estoy. A estas alturas ya he tenido mi buena ración de cuervos.

Kate Orara: Bueno, voy a hacer otra pregunta porque quiero volver a la historia de su empresa. Entré en su página web y me di cuenta de que DCR hace mucho hincapié en su fundador, Charlie Blackwell, creo, la visión de un servicio al cliente de primera clase y la fundación. Algunas de las cosas que ha mencionado antes y la evolución de su negocio, ¿qué ha hecho DCR para mantenerse a la vanguardia y satisfacer las demandas de sus socios con todos estos cambios?

Blake Gillum: Creo que lo que tenemos que hacer es, en primer lugar, averiguar qué es lo que hacemos realmente bien, ¿verdad? Lo que hacemos bien, lo que consideramos que hacemos bien y en lo que nos centramos, es ofrecer soluciones y asistencia de primera clase que permitan a nuestros clientes competir y ganar en su mercado. Así que, cuando pensamos en lo mucho que ha cambiado, ¿qué hacemos para mantenernos fieles a nuestros valores fundamentales? Éstos no han cambiado, que son las buenas relaciones, las personas y la oferta de grandes soluciones. Hemos intentado crear un sistema en el que el producto es casi intercambiable. Si tienes esas relaciones, si tienes a la gente adecuada, podemos mover productos dentro y fuera. Sí, hay un coste enorme para incorporar nuevos productos o retirar un producto, pero si no puedes cambiar la forma de ofrecer soluciones, ya sea una solución diferente o una suscripción y los ingresos recurrentes son el modelo ahora, ¿verdad? Ya no se cobra por adelantado. Si no puedes cambiar la forma de hacer negocios a ese nivel, creo que te vas a quedar atascado, y va a ser difícil evolucionar. Lo que nos ha hecho tener mucho éxito en esta evolución y en el cambio ha sido mantenernos fieles a lo que somos, que es tratar de construir buenas relaciones y cuidar de nuestro equipo. El resto se hace solo. La regla de oro no ha cambiado. Trata a la gente como quieres que te traten a ti. Trabajamos en el sudeste, y eso nos ha ido muy bien.

Kate Orara: Usted lleva 15 años en el sector o 15 años en el canal. Cuáles son algunos de los mayores cambios que ha visto en la tecnología del comercio minorista?

Blake Gillum: Te diré una cosa, han sido los últimos cinco años. Creo que ha habido muchos cambios a lo largo de 15, pero los últimos cinco, creo que todo el mundo estará de acuerdo, han cambiado más rápidamente de lo que creo que hemos visto nunca. Si nos fijamos, hay una consolidación en nuestra industria como nunca antes. Hay inversores externos que vienen y compran empresas, y esto nunca había sucedido antes. Ya sea en el canal, en la distribución y los fabricantes, o incluso en los clientes a los que servimos, estamos viendo cómo cadenas regionales son absorbidas por otras cadenas regionales o cómo pequeños comercios venden sus tiendas a algunas de estas cadenas. En estos momentos se está produciendo una enorme consolidación, y estamos tratando de encontrar la mejor manera de sortearla. Todas estas fuerzas externas están perturbando enormemente el mercado. Odio mencionar la pandemia porque todo el mundo está harto de hablar de ella, pero creo que todavía estamos viendo algunas de las cosas y los efectos que nos han puesto en la position en la que estamos ahora. Algunos del mercado laboral y la inflación es rampante. Algunas de las soluciones que hemos propuesto en estos tiempos para ayudar a nuestros clientes a resolver algunos de sus problemas en el mercado laboral y poder seguir atendiendo a sus clientes de la forma en que quieren ser atendidos han abierto nuevas oportunidades. Hemos visto esta migración a la nube. Pasar de un modelo de CAPEX vendiendo productos a otro en el que todo se recupera mediante pagos. ¿Lo recuperas a través de una suscripción? Estás reduciendo el coste inicial. Todo lo que hay que decir es que cuando estás migrando todas estas cosas a la nube, tienes toda esta nueva tecnología que se está utilizando para hacer frente a la imposibilidad de contratar personas con el autoservicio. Estás preparando el escenario para que toda esta nueva tecnología llegue y aborde los nuevos retos que están por venir, que realmente, veo venir la IA. Creo que es algo a lo que todo el mundo debería prestar atención, y no me refiero solo a la lógica empresarial tradicional que ahora hemos rebautizado como IA. Realmente creo que toda esta información que sube a la nube ha sentado las bases para hacer algunas cosas increíbles desde un punto de vista tecnológico en lo que respecta a la IA, la visión artificial y el aprendizaje automático. Pero también, si nos fijamos en cuál es el mayor cambio que creo que se ha producido en los últimos cinco años, es simplemente el cambio de los clientes a los que servimos. Ellos son los principales impulsores de las soluciones que ponemos sobre la mesa. Un estudio reciente de Progressive Grocer, creo que acaba de publicarse hace un mes, dice que 77% de los clientes de una tienda de comestibles están muy de acuerdo en que están abiertos a probar nuevas tecnologías. 61% están de acuerdo en que se consideran expertos en tecnología y 54% en que la tecnología les ha facilitado la compra. Esto es enorme. Cuando tienes un usuario final que quiere hacer algo más en su tienda que simplemente entrar y coger algo de la estantería y pasar por caja en una fila tradicional o entrar en un restaurante y pedir comida y escribirla, es realmente increíble. Los mayores cambios que he visto en los últimos cinco años son simplemente el ritmo y todas las oportunidades que esto trae si estás dispuesto a verlo.

Kate Orara: ¿Cuáles son algunas de las tecnologías más singulares y novedosas que ha visto en los últimos años, y hacia dónde las ve? Usted habla de los últimos cinco años. ¿Y los próximos cinco años? ¿Cómo los ve?

Blake Gillum: Veo mucha inteligencia artificial, visión artificial y aprendizaje. La razón es que creo que vamos a tener, había una gran demanda de los compradores que querían opciones de autoservicio, quieren mejores maneras de comprobar hacia fuera, ¿verdad? Quieren una experiencia sin fricciones, tanto si están en la tienda como si piden a domicilio o en el restaurante, no quieren esperar para pagar la cuenta. Quieren poder hacerlo cuando quieran. Pero también quieren la experiencia tradicional. Lo que creo que vimos fue gente invirtiendo en estas tecnologías, ¿verdad? Invertir en autoservicio, invertir en todas estas soluciones para satisfacer esas necesidades. Lo que sucedió fue que crearon más oportunidades porque ahora, de repente, puede haber algunas oportunidades de contracción que no estaban allí antes, hubo algunas pérdidas que no estaban allí antes. Creo que algunas tiendas y minoristas están decidiendo, "Oh, bueno, vamos a sacar estos sistemas". No creo que sea la decisión correcta, porque el comprador sigue exigiendo esa forma de pagar. Lo que creo que va a suceder es que vamos a ver a la gente invertir más en cómo puedo seguir ofreciendo a mis clientes la experiencia que quieren, el autoservicio que quieren, la lealtad que quieren, las compras en línea, las etiquetas electrónicas en las estanterías, la entrega, todo eso. Pero, ¿cómo puedo utilizar la IA y la visión artificial para mantener la rentabilidad y hacerlo de la forma más eficiente posible? Vas a tener, digamos, autocajas, por ejemplo. Es difícil encontrar a la persona perfecta para que atienda a esos clientes. Hay dos tipos de pérdidas. Un tipo es alguien que entró con la intención de robarte, y lo hará. Intentarán encontrar la mejor manera. Tienes la otra persona que, ya sabes, tienes estas otras pérdidas que nunca tuvieron la intención de suceder. No entraron con la intención de robar. Registran un artículo, no lo registran correctamente, y viene el dependiente. Lo único que les han dicho es que pasen por la cola lo antes posible. Se limitan a borrar la excepción, el artículo va a la bolsa, y en realidad nunca se puso en el recibo. Creo que vamos a ver muchas herramientas de prevención de pérdidas que utilizan la inteligencia artificial para ayudar a la gente a combatir este problema y permitir que los compradores sigan comprando como quieren. Se extenderá por toda la tienda hasta la gestión del inventario y la reposición de los estantes. Creo que la IA ha llegado para quedarse. Es mejor adoptarla.

Kate Orara: Tenía mis dudas sobre la IA, pero después, sobre todo con ChatGPT, una vez que empecé a usarla y a comprometerme más con ella y a entender cómo podía usarla como herramienta, ¡caramba! Realmente aumenta la productividad. Puedo hacer mucho más en mucho menos tiempo. Sobre todo si te bloqueas para escribir o algo así, las ideas fluyen. ¿Usas ChatGPT a menudo o cómo lo utilizas?

Blake Gillum: Lo uso mucho, en realidad. Me ayuda con, de nuevo, si estoy golpeando el bloqueo del escritor, como si estoy tratando de post algo en LinkedIn o estoy armando un guión, guión en solitario para el podcast Rising Stars, lo uso para tipo de ayudarme con la formulación de lo que el guión va a ser. Obviamente, le doy mi toque y cosas así, pero me da un marco para ello. De lo contrario, si lo hiciera desde cero -no digo que no sea la forma correcta de hacerlo- tardaría horas. Lleva horas. Ahora no tengo que investigar. Tienes que hacer un seguimiento, tienes que comprobar si es exacto, pero en general, te da un buen marco. Podría hacer un pequeño teaser para todos los oyentes, probablemente voy a hacer un pequeño podcast de algunas otras investigaciones que leí sobre cosas que no se deben hacer en ChatGPT. No compartas información privada de tu empresa, tu número de la seguridad social o cualquier cosa que no quieras que se comparta. Los hackers están en todas partes, y esto es todo un nuevo sistema de hacking. Tienes correos electrónicos de phishing, tienes todas esas cosas, y ahora, por desgracia, esa es la desventaja. ChatGPT y la IA han abierto la puerta a otras vías de hackers, así que hay que tener mucho cuidado.

Blake Gillum: Por supuesto. Cuando usas ChatGPT, para alguien como yo que no se ha adentrado en ese mundo particular de la IA, ¿cómo te haces started? Quiero decir, ¿adónde vas? ¿A su equipo informático?

Kate Orara: Yo hablaría seriamente con alguien de TI. Nuestro equipo de TI, son como, "Hey, nos dieron ChatGPT, nos dieron un enlace." Lo tengo guardado en mis favoritos, y voy allí. Guarda todas mis conversaciones anteriores, así que puedo volver atrás y verlas. Una vez más, tienes que entender que es una máquina, no tiene empatía, se nubla por alguna de la información que se alimenta. Usted tiene que comprobar, si se da una estadística, es posible que desee volver a comprobar que la estadística porque vas a parecer un poco tonto cuando alguien le envía un DM como, "Eso no es correcto". Tienes que asegurarte de que haces la investigación adecuada. Sinceramente, te digo que tu equipo informático probablemente esté dispuesto a hacerte la pelota y te cantará las alabanzas. Como he dicho, tenía muchas dudas, pero creo que hubo una broma, me enfadé, algo me molestó, y estaba hablando con mis compañeros de trabajo. Puse en ChatGPT, "Enviar un correo electrónico a un cliente de una manera profesional que básicamente les dice que están equivocados". Voy a hacerlo PG justo aquí. Fue como, le di la información, y volvió con una respuesta. Podrías decir: "Quiero decirle a un cliente que es un imbécil, pero no puedo decirle que es un imbécil. ¿Cómo puedo decirlo de manera profesional?". ChatGPT te dirá lo que tienes que hacer. Puedes divertirte con ello, seguro.

Blake Gillum: Suena divertido. Sí, ahora mismo se me ocurren unos cuantos casos en los que me vendría bien ese tipo de orientación.

Kate Orara: También puedes hacerlo para los empleados. Si piensas: "Vale, Jane Doe no está actuando de forma profesional. ¿Cómo puedo poner esto de una manera que es HR-friendly?" Puedes hacer ese tipo de cosas. Hay un montón de cosas divertidas. De nuevo, no debes enviar información confidencial ni nada por el estilo, pero puedes hacer casi cualquier cosa. Si te encuentras con un bloqueo de escritor, como: "No sé cómo escribir este correo electrónico o cómo presentar este nuevo producto o comunicado de prensa", puedes ir a ChatGPT y decir: "Tengo esta nueva solución, y hace X, Y y Z, y necesito tres frases para captar a mi audiencia para las redes sociales o lo que sea". Te las dará. Puedes mirarlo y decir: "No me gusta esto, pero si hiciera esto y esto, podría gustarme". Lo envías por correo y luego dices: "Oh, me encanta". Ayuda con los jugos creativos. No 100% dependo de ello, pero lo uso como una herramienta, seguro.

Blake Gillum: Es bueno saberlo. Admito que he dudado un poco en utilizarlo en mis escritos personales, pero como has dicho, sería una gran herramienta para la eficiencia. Siempre y cuando, como has dicho, me guste lo que has dicho de asegurarse de que el humano sigue controlando lo que la IA emite. No confíes ciegamente en lo que esta cosa haya decidido. Como has dicho, las estadísticas que arroja son realmente correctas y no algo que haya decidido hacer.

Kate Orara: Sí, no se puede romper, por lo que también podría darle una vuelta. Puedes buscar ChatGPT en Google y te dará un enlace. Diviértete con él. No hay nada que puedas romper. Sólo tienes que ser sensible en cuanto a lo que pones ahí.

Blake Gillum: Yo también lo he oído, porque has dicho que aprende todo lo que has dicho, ¿escribe más como tú a medida que interactúas más con él?

Kate Orara: No me he adentrado por ese camino. Muchas veces lo que hago es decir: "Esto es lo que busco, este es el contenido que quiero conseguir". Lo que sea que arroje, lo miro, lo leo, y luego lo pongo en un documento de Word, como mi guión o lo que sea. Luego lo edito y le doy el toque Kate, por así decirlo. Cambio cosas, pero no tengo una conversación con ella. Probablemente piense que soy rara. "¿Cómo le digo a un cliente que es un imbécil sin decirle que es un imbécil?". No le he dado muchas vueltas, pero quién sabe, quizá lo intente. Me ha sido muy útil, seguro.

Blake Gillum: Bueno, tendré que probarlo. Sé que muchos miembros de nuestro equipo lo han utilizado, no sólo desde el punto de vista del marketing, sino también de la comunicación. Yo me he resistido porque no quería perder ese toque personal, pero parece que se puede.

Kate Orara: Puedes mantener totalmente tu toque personal. Habla con la gente que lo ha usado, ellos te lo dirán. Juega con él, no puedes romperlo. Si acaso, te meterás en una madriguera de conejo durante tres horas, pero será alucinante.

Blake Gillum: Y'all sabrá porque todo el mundo se start recibiendo correos electrónicos de mí. Van a ser como, "Wow, Blake, que eran muy productivos en la actualidad. Mira eso, 400 correos electrónicos en un día. "

Kate Orara: Bueno, me encantaría escuchar algunas recomendaciones, ya que usted lleva tanto tiempo en el liderazgo, especialmente como presidente. Tal vez algunas acciones clave que los líderes de las empresas de tecnología al por menor deben tomar para ayudarles a evolucionar con los tiempos, no sólo para mantener los ingresos fuertes, pero sólo crecer como un negocio en general.

Blake Gillum: Una de las claves del crecimiento es que el crecimiento rápido es fácil, ¿verdad? Creo que todo el mundo busca ese crecimiento sostenible a largo plazo. Voy a volver a hablar del efecto volante y de ese libro de Jim Collins. Si no han hecho ese ejercicio, les recomiendo que lo hagan. Parte de la forma en que esto surgió fue en un proyecto en el que Jim Collins estaba trabajando con el equipo ejecutivo de Amazon. Tan simple como es, hay algunos resultados probados que todo el mundo ha visto fuera de esto. Creo que para un crecimiento sostenible a largo plazo, tienes que centrarte en lo que haces mejor, y tienes que seguir haciéndolo una y otra vez. Eso no significa que tengas que coger un cartucho de dinamita y lanzarlo en tu forma de hacer negocios cada vez que se produzca un cambio. Tienes que estar abierto al cambio y ser capaz de adaptarte a él, pero manteniendo el núcleo que hace que tu negocio sea único y en lo que eres bueno. Si eso consiste en establecer relaciones, contar con el equipo adecuado y elegir buenos productos, entonces no importa el cambio que se avecine. Puedes adaptarte y modificar tu cartera para ser capaz de aportar valor independientemente de lo que pidan nuestros clientes o sus clientes. Pero si no te centras en lo que haces bien y sigues haciéndolo una y otra vez, vas a ser tan reactivo al cambio que te vas a encontrar tratando de ir en mil direcciones diferentes. Podrías ir a la deriva, va a ser muy difícil. Las empresas excepcionales no se convierten en eso por una sola acción o un golpe de suerte o una innovación que las pone en marcha. Windows fue probablemente una buena. Esa fue una innovación que probablemente hizo que Bill ganara mucho dinero. Pero normalmente se convierten en grandes por una serie de pequeñas victorias y muchos años de duro trabajo. Son muchas victorias. Cada vez que realizas esas cosas que impulsan tu negocio, las piezas centrales, piensa en ello como una rueda. Cada vez que completas el círculo es más fácil. Cada vez, como mejoras un poco cada vez, dices: "Oh, contraté a esta persona y no obtuve el resultado correcto. Voy a contratar de esta manera la próxima vez". Esa parte de la rueda se vuelve un poco más fácil. "Contraté a este producto, y no hizo esto, o lo habría contratado de esta manera". Sigues mejorando cada vez y, con el tiempo, ese impulso alcanza una velocidad tan sostenida que tienes períodos de rápido crecimiento que simplemente suceden porque ahora te has centrado como un láser en lo que haces bien, y el resto cae en su lugar. Mi recomendación es que si aún no tienes estos motores, lo que impulsa tu negocio y lo que en última instancia es esa cosa en la que eres realmente bueno, claramente definida y sabes lo que es, entonces deberías tomarte el tiempo para hacerlo. Sé que parece una tontería porque es "Oh, estamos ocupados", pero creo que realmente vale la pena para ayudar a construir la cultura que desea y realmente mantener su negocio alineado en la dirección que necesita para el crecimiento sostenido a largo plazo.

Kate Orara: Absolutamente. Bueno, te agradezco tu tiempo hoy, Blake. Sé que lo estás, quiero asegurarme de que conecto esto también. Tenemos Retail Now próximamente, RSPA Retail Now a finales de este mes. Estamos grabando el 9 de julio, y el espectáculo starts 28 de julio. Creo que la recepción de apertura es el 29, y usted estará allí, ¿verdad?

Blake Gillum: Estaré allí.

Kate Orara: ¿Y forma parte de la actual junta directiva de la RSPA?

Blake Gillum: Lo soy. Me presentaré a la reelección este año. Una pequeña publicidad desvergonzada si me lo permites.

Kate Orara: Sí, y quiero asegurarme de poner eso ahí. Yo estaba como, usted está corriendo, por lo que está tratando de obtener su reelección.

Blake Gillum: Me presento por tercera vez, así que espero que a la tercera vaya la vencida.

Kate Orara: Absolutamente. Creo que serías una gran incorporación a la junta. Ya te digo, miramos la lista de candidatos este año para ver quién repite en la junta y quién se presenta. Personalmente, siento que la RSPA va a ganar independientemente de quién sea elegido. Es increíble ver a tanta gente capaz y con talento interesada en unirse a la asociación. Creo que es fenomenal. Estoy deseando que llegue Retail Now de este año. Creo que la junta va a ser muy fuerte con el grupo de candidatos que tenemos, por supuesto, usted incluido allí. Animo a todo el mundo a que, si aún no se ha inscrito en Retail Now, lo haga. Creo que va a ser una gran experiencia. La educación es de primera categoría, y la creación de redes es como ninguna otra.

Kate Orara: Si estás escuchando esto y quieres ir a Retail Now o estás interesado en unirte a la RSPA, no dudes en ponerte en contacto conmigo o con Blake. Voy a poner su información de contacto, perfil social, y todo lo de LinkedIn en las notas del programa de este podcast para que la gente pueda volver y ponerse en contacto con usted si tienen alguna pregunta, o pueden ponerse en contacto conmigo.

Blake Gillum: Cualquiera de los dos, sí.

Kate Orara: Bueno, muchas gracias por tu tiempo hoy, Blake. Creo que he aprendido mucho acerca de cómo ustedes están manejando las cosas. Suena como que estás haciendo todas las cosas correctas. 63 años para estar en el negocio en este momento cuando hay tanta consolidación en el mercado de distribuidores, que realmente va a mostrar acerca de lo que haces como empresa, como una cultura, y realmente sólo mantener a sus empleados. Todo gira en torno a las personas. La tecnología está ahí, sí, pero la gente se queda porque está contenta.

Blake Gillum: Eso es. Te agradezco mucho que me hayas dado la oportunidad de unirme a ti en el podcast.

Kate Orara: Gracias, por supuesto. Y con esto terminamos este episodio del podcast Rising Stars. Muchas gracias a nuestros increíbles oyentes por sintonizarnos y a nuestros fenomenales invitados por compartir sus puntos de vista. No olvides suscribirte, puntuar, dejarnos un comentario y decirnos de qué quieres saber más. Dénos su opinión porque alimenta nuestro viaje para ofrecerle lo mejor en tecnología de venta al por menor. Mantente en contacto con nosotros a través de las redes sociales para estar al día de las últimas novedades y de lo que se cuece entre bastidores. Al despedirnos, recuerde que el futuro de la tecnología para el comercio minorista está en nuestras manos, y juntos le estamos dando forma. Seguid innovando y hasta la próxima, Kate Orara se despide. Juntos nos levantamos. [Música]