Independientemente del tipo de negocio que tenga, es muy importante contar con una política de devoluciones sólida como una roca. Tanto si tiene un negocio en línea como si tiene una tienda física, o ambos, tener una política de devoluciones sólida puede ahorrarle muchos dolores de cabeza (y dinero). ¿Sabía que?
- Al menos 30% de los productos pedidos en línea se devuelven,
- Casi 9% de los productos comprados en una tienda se devuelven,
- Y en un solo año, los estadounidenses volvieron $260 mil millones ¡de mercancía a los minoristas!
El producto está dañado. Se ha comprado un artículo equivocado. La mercancía ya no se desea. Las razones por las que los clientes solicitan una devolución pueden ser infinitas, pero usted puede desarrollar una política de devoluciones para manejarlas todas. A continuación le ofrecemos algunos consejos y directrices que le ayudarán a crear una política de devoluciones increíble para su negocio:
Qué definir en su política
- Recibo: Debe definir si los clientes necesitan o no un recibo para realizar una devolución. Aunque esto es opcional, es beneficioso exigir un recibo por innumerables razones: le permiten verificar que la compra proviene de su negocio, le ayudan a registrar con precisión la devolución en sus libros, y mucho más. Algunas variantes para incluir los recibos en su política son: no hay devoluciones sin recibos, no hay cambios sin recibos, las devoluciones sin recibos darán lugar a un crédito en la tienda, etc.
- Identificación: A continuación, decida si desea exigir a los clientes que presenten una identificación al devolver los productos. Las variaciones de la política de identificación pueden incluir que se exija la identificación con los recibos, que se exija la identificación sin recibo o que no se exija la identificación.
- Tipo de pago: Cuando los clientes devuelven un artículo, ¿cómo se les reembolsa? Algunas opciones son el cambio (devolver un artículo por otro nuevo), el reembolso en efectivo, el reembolso con tarjeta de crédito/débito o el crédito en la tienda.
- Cronometraje: A continuación, es el momento de decidir el plazo necesario para la devolución. ¿Pueden los clientes devolver los artículos a los 14, 30, 60 o 90 días? La elección es suya. Algunas empresas optan por variar el plazo en función del tipo de producto (por ejemplo, la ropa puede devolverse en un plazo de 90 días, pero el maquillaje debe devolverse en un plazo de 30 días).
- Restricciones: Por último, pero no menos importante, ¿cuál es la letra pequeña de su política? ¿Qué artículos no se pueden devolver, o "todas las ventas son finales"? Por ejemplo, a veces las empresas restringen las devoluciones de artículos con grandes descuentos y productos personalizados.
Por qué los recibos en papel son fundamentales
- Facilidad para retener a los clientes: Un recibo digital tiene sus ventajas, pero cuando se trata de devoluciones, nada supera a un buen recibo de papel a la antigua usanza. Los recibos en papel pueden guardarse fácilmente en las carteras de los clientes y evitan el frustrante y largo proceso de rebuscar en los correos electrónicos en busca de un recibo.
- Puede incluir algo más que la información de la devolución: ¿Sabía que puede incluir en su recibo algo más que la información sobre la transacción y la devolución? Con La herramienta PromoPRNT de Star, de valor añadidopuede incluir fácilmente promociones personalizadas directamente en la parte inferior de los recibos, ¡y todo desde una ubicación central!
- Reducir el fraude: Aquí hay una estadística impactante para usted: según la Federación Nacional de Minoristas, la friolera de 5% de las devoluciones son casos de fraude en las devoluciones (que cuestan a los minoristas estadounidenses entre $9 y 17 mil millones al año)¡! Imprimir recibos de papel -y exigirlos para una devolución- es una forma segura de reducir los casos de fraude en las devoluciones en su tienda.
Cómo gestionar su política de devoluciones
- Sea coherente: Para establecer su política, asegúrese de aplicarla a todos y cada uno de los clientes. Además, para evitar sorpresas, puede ser útil informar a los clientes sobre su política en el momento de la compra.
- Forme a su personal: La formación adecuada de su personal para manejar diferentes escenarios de devolución puede hacer que todo el proceso sea más suave tanto para su negocio como para sus clientes.
- Mostrar la política: Asegúrese de exponer de forma destacada su política de devoluciones cerca de la caja registradora y en los recibos para que esté siempre visible tanto para los clientes como para los empleados.
- Consejos para el comercio electrónico: Si tiene una tienda de comercio electrónico, consulte estos consejos para una política de devoluciones en línea.
