Hay casi 200.000 restaurante de servicio rápido (QSR) establecimientos de franquicia en Estados Unidos, y ese número es creciendo cada año. Para sus clientes de QSR, eso significa que la competencia está al rojo vivo y que la necesidad de dirigir un negocio cohesionado y racionalizado es mayor que nunca.
El éxito de un negocio QSR depende de muchos factores: la ubicación, la calidad del producto, el marketing y, por supuesto, el resultado final. ¿Sabía que ofreciendo un programa de fidelización puede ayudar a sus clientes a hacer todo lo anterior y más? Siga leyendo para descubrir seis formas en las que un programa de fidelización para QSR puede ayudar a sus clientes a tener éxito.
Beneficio #1: Menos comparación de precios
La mayoría de las veces, cuando los consumidores se deciden por un producto, el precio es una consideración primordial. Qué puede hacer su cliente de QSR si no es necesariamente la opción más barata de su mercado?
La respuesta puede estar en un programa de fidelización de QSR. Si su cliente implementa con éxito un programa de fidelización que guste a sus clientes, es más probable que el restaurante de su cliente destaque en la mente del cliente. Esta fidelidad significa que esos comensales no se limitan a elegir la opción de comida más barata: si su cliente consigue crear una experiencia gratificante y personalizada, es probable que sus clientes elijan el restaurante que les ofrezca ventajas y atención personalizada, no sólo el precio más bajo.
Y sus clientes puede añaden un valor especial, aunque a primera vista no parezcan el proveedor de comidas más barato. Según La Asociación para la Investigación de los Consumidores:
"La emoción que suele generar en los consumidores una promoción de precios sugiere que hay un aspecto ego-expresivo, además de utilitario, en un precio. Este aspecto ego-expresivo da lugar a "sentimientos de comprador inteligente". Se propone que estos sentimientos se pueden potenciar haciendo que el consumidor se sienta responsable del descuento y colgando el descuento delante de los consumidores."
En otras palabras, al ofrecer una promoción a través de su programa de fidelización, es más probable que los clientes de un QSR se sientan compradores inteligentes. Esto es aún más cierto cuando se sienten responsables de encontrar el descuento (es decir, cuando encuentran un descuento en su programa de fidelización personalizado) y cuando la promoción se "cuelga" delante de ellos (también a través del programa de fidelización). Esa sensación de recompensa puede ser suficiente para atraerlos a comer en el restaurante de su cliente en lugar de en otro establecimiento que no ofrezca ninguna promoción especial para mejorar su estado de ánimo.
Ventaja #2: Mayor retención de clientes
Los programas de fidelización están diseñados para, bueno, crear fidelidad. Con tanta competencia en el mercado de los QSR, es fundamental retener a los comensales que su cliente de QSR ya ha atraído. También hay que tener en cuenta que:
- 25% a 40% de los ingresos totales de las empresas más estables proviene de la repetición de negocios
- Los clientes fieles gastan 67% más que nuevos clientes
- La retención de clientes cuesta entre 4 y 30 veces menos que la adquisición de clientes
- Un simple aumento de 5% en la retención puede aumentar los beneficios en la friolera de 85%
Un programa de fidelización de QSR puede ayudar a sus clientes a disfrutar de todas estas ventajas, reteniendo a los clientes existentes y convirtiéndolos en fieles.
Ventaja #3: Mayor valor de vida del cliente
Un programa de fidelización de QSR también puede ayudar a aumentar el valor de vida del cliente de un restaurante (CLV o CLTV). ¿Qué es eso? En pocas palabras, es "una predicción del beneficio neto atribuido a toda la relación futura con un cliente".
Al aprovechar la analítica de los programas de fidelización, el cliente de su restaurante podrá calcular el CLV de cada uno de sus clientes. El conocimiento es poder, y la comprensión de estos datos puede ayudar a los restaurantes a elaborar estrategias para atender mejor a estos clientes y mantenerlos fieles.
Ha sido se muestra eso:
- Los programas de fidelización aumentan los ingresos globales en un 5-10%
- Por término medio, los socios de fidelidad gastan entre 5 y 20% más que los no socios
- Los miembros del programa de fidelización compran el 5-20% con más frecuencia que los no miembros
Está claro que un programa de fidelización en un QSR es una ventaja para todos: proporciona beneficios al consumidor y afecta en gran medida a los resultados del restaurante.
Beneficio #4: Una experiencia personalizada
La personalización lo es todo. Vivimos en una época en la que prácticamente todo está personalizado, con quioscos de autoservicio puedes pedir tu comida a tu manera e incluso puedes pedir que te entreguen tus productos domésticos favoritos directamente en tu puerta en el horario que desees. Un programa de fidelización de QSR debería participar en esta era de la personalización.
Un programa de fidelización completo y aplicado con éxito hará que los clientes de su QSR se sientan emocionalmente vinculados al restaurante. Estas emociones positivas no solo harán que los comensales vuelvan una y otra vez, sino que es más probable que sean indulgentes si se produce un contratiempo como un error en la toma de pedidos durante una de sus visitas.
Algunas formas en las que un programa de fidelización puede crear estos sentimientos personalizados es llamando a los clientes por su nombre dentro de la interfaz de usuario, recordando los pedidos personalizados favoritos de un cliente, ofreciendo recompensas por eventos especiales como el cumpleaños del cliente, y mucho más.
Beneficio #5: Crear influenciadores
Según la leyenda del marketing Philip Kotler, "la mejor publicidad la hacen los clientes satisfechos", ¿y no es esa la verdad?
¿Sabías que se estima que un 20-50% de todas las decisiones de compra están influenciadas principalmente por el boca a boca? Y casi tres cuartas partes de los millennials consideran que es su responsabilidad ayudar a sus seres queridos a tomar decisiones de compra inteligentes. En otras palabras, cuando los consumidores tienen una opinión positiva de su marca, es seguro que llegará lejos en términos de crecimiento del negocio de su cliente QSR.
¿Cómo encaja en esto un programa de fidelización de QSR? Si el programa ofrece ofertas especiales y grandes ventajas, es probable que los clientes compartan esa información con sus amigos y familiares. Un programa de fidelización inteligente también incluirá la función de recomendar a un amigo (que es otro buen lugar para incorporar un descuento especial como "recomiende a un amigo y obtenga $5 de descuento en su próximo pedido").
Beneficio #6: Atraer nuevos clientes
Para crecer como negocio, su cliente de QSR necesita no sólo mantener contentos a sus clientes actuales, sino también atraer a nuevos clientes. Un programa de fidelización de QSR bien pensado puede ayudar a conseguirlo. He aquí cómo:
- Un descuento inmediato o una promoción sólo por inscribirse en el programa puede atraer a la gente a probar el restaurante (y el programa de fidelización).
- Si un cliente sabe que el programa de fidelización ofrece buenas ofertas y descuentos fáciles de conseguir, es más probable que pruebe un restaurante por primera vez.
- Al elegir un lugar para comer, aproximadamente 60% de los consumidores dicen que utilizan su dispositivo móvil para ayudarles a decidir. Si el consumidor encuentra fácilmente un programa de fidelización (y sus descuentos inmediatos) en los resultados de búsqueda o en las redes sociales, es más probable que pruebe el restaurante y consiga esa oferta.
Ejemplos de programas de fidelización con éxito
Entonces, ¿cómo es un buen programa de fidelización en un QSR? Por suerte, tres grandes marcas han creado programas de éxito en los que puede inspirarse:
Starbucks
El programa Starbucks Rewards es un programa de fidelización emblemático. Con el pedido anticipado, el pago por teléfono, los regalos de cumpleaños gratuitos, los "Días de Doble Estrella", las ofertas exclusivas personalizadas y mucho más, Starbucks está haciendo muchas cosas bien. Y según ZinreloEn la actualidad, Starbucks ha informado de un aumento de los ingresos de $2,65 mil millones, atribuyendo al programa la mayor parte de ese incremento. Haga clic aquí para obtener más información sobre el programa Starbucks Rewards.
Panera Bread
El programa de fidelización de Panera Bread, MyPanera, es otro en el que merece la pena inspirarse. Ofrece una recompensa por inscribirse, adelantos exclusivos, información sobre eventos locales, personalización de pedidos y facilidad para volver a hacerlos, y la oportunidad de suscribirse a un programa de café MyPanera+ que ofrece café ilimitado por solo $8,99 al mes. Haga clic aquí para obtener más información sobre el programa MyPanera.
Chick-fil-A
Chick-fil-A One, el popular programa de fidelización de la cadena de restaurantes de pollo, es un programa escalonado que permite a los clientes ganar puntos con cada compra. El programa incluye cosas como la posibilidad de utilizar los puntos para pedidos de catering, recompensas sorpresa para el restaurante Chick-fil-A local de un cliente, recompensas de cumpleaños, nuevos elementos de menú y contenido de información privilegiada, y más. Haga clic aquí para obtener más información sobre Chick-fil-A One.
