Tendencias de la experiencia del cliente para el futuro del comercio minorista

Tendencias de la experiencia del cliente para el futuro del comercio minorista

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La tecnología en el comercio minorista ha alcanzado un máximo histórico y sigue creciendo en 2017. El Internet de las Cosas (IoT), la Realidad Virtual (VR) y la Realidad Aumentada (AR) han comenzado a introducirse en la tecnología del comercio minorista. No hace falta decir que esta tecnología está cambiando la experiencia del cliente.

IoT en el comercio minorista

El Internet de los objetos Definido de forma sencilla, es el "funcionamiento en Internet de dispositivos físicos, vehículos (también denominados "dispositivos conectados" y "dispositivos inteligentes"), edificios y otros objetos, dotados de electrónica, software, sensores, actuadores y conectividad de red que permiten a estos objetos recoger e intercambiar datos".

IoT está en todas partes. Si tiene un teléfono inteligente, entonces está utilizando la IO a diario. Con la nueva tendencia de los monederos móviles y los pagos por comunicación de campo cercano (NFC), los minoristas están empezando a utilizar el IoT en sus tiendas para mejorar la experiencia del cliente. Con la tecnología wearable y los pagos NFC, los comercios pueden ofrecer más opciones de pago al cliente y un proceso de transacción más fluido al permitirle pagar a través de un smartphone o un dispositivo wearable como un Apple Watch.

Al avanzar hacia una era de transacciones sin papel, es crucial que los minoristas acepten pagos móviles y ofrezcan una interacción digital con sus compradores a través del IoT. La comunicación y las transacciones virtuales y digitales son algo que los compradores van a buscar en 2017, y tendrán un gran impacto en la experiencia general del cliente.

RV y RA en el comercio minorista

2016 nos ha demostrado que la realidad virtual y la realidad aumentada cambiarán la forma de comprar y, a su vez, transformarán la experiencia del cliente en el comercio minorista. Los compradores ya no tendrán que desplazarse físicamente a una tienda para experimentar el aspecto y la sensación de algo. Aunque la realidad virtual y la realidad aumentada están definitivamente relacionadas, ambas se utilizan de forma muy diferente en la tecnología del comercio minorista.

Si eres activo en Facebook o en otra plataforma de redes sociales, te habrás dado cuenta de que mucha gente ha recibido unas gafas de realidad virtual durante las fiestas (en serio... mucha gente). En general, estas gafas se utilizan para jugar a videojuegos o experimentar realidades virtuales como montar en una montaña rusa virtual o explorar una selva virtual. En lo que respecta a la tecnología de las tiendas, la realidad virtual podría ser la nueva forma de comprar.

¿Cómo cambiará esto la experiencia del cliente? Cómo cambiará esto el comercio minorista omnicanal?

Piense en cuando está comprando en línea, pero duda en hacer la compra porque no está seguro de si los pantalones que está comprando le quedarán bien, o porque no sabe si la lámpara que está mirando irá bien en el salón. Con el auge de la RV, los minoristas de comercio electrónico podrán crear una tienda virtual y conectar al comprador con el producto físico, sin que la compra tenga que salir de su casa. Parece una locura, ¿verdad?

Ahora hablemos de la RA. En 2016, Pokémon Go! tomó el mundo por sorpresa al presentar uno de los primeros juegos de realidad aumentada de éxito para smartphones. Rápidamente supimos cómo el juego podía afectar a los comercios, y estos aprendieron rápidamente a sacar provecho del juego ofreciendo descuentos y promociones especiales a sus clientes que jugaban.

A medida que la tecnología siga avanzando y la RV y la RA se conviertan en "la norma", los compradores esperarán una experiencia de cliente más avanzada tecnológicamente. Ya podemos ver esta tendencia con la creciente adopción de los minoristas en línea y los pagos móviles. Ahora la pregunta es: ¿qué pueden hacer las PYMES minoristas para seguir el ritmo de este avance tecnológico? ¿Cómo pueden seguir manteniendo al cliente satisfecho?

Tecnología para PYMES

Aunque el aumento de la tecnología en el sector minorista tendrá un gran impacto en la experiencia general del cliente, hay formas en que los minoristas de las pymes podrán mejorar la experiencia del cliente para sus compradores en 2017 que no requerirán una tienda de realidad virtual.

Una forma muy sencilla de que los minoristas de las PYMES utilicen la tecnología que ya tienen a su disposición para mejorar la experiencia del cliente es crear una experiencia de compra omnicanal para sus clientes. Involucrar a los clientes más allá de la transacción es la clave para crear la experiencia de compra definitiva. Esto puede hacerse a través del sitio web del minorista, la aplicación móvil, etc. Según nChannelEn la actualidad, dos tercios de los compradores consultan los precios en su teléfono antes de realizar una compra en una tienda física. Por este motivo, las PYMES minoristas deben asegurarse de atraer a los clientes tanto en la tienda como en línea para mantener a sus compradores satisfechos.

Mejorar la experiencia del cliente

En la era de las nuevas tecnologías, del comercio omnicanal y de la posibilidad de comprar todo lo que se necesita en línea o en el teléfono inteligente según la conveniencia de cada uno, los minoristas de las PYMES se ven sometidos a una presión cada vez mayor para mantener a sus clientes satisfechos en la tienda. Lo importante es tener en cuenta que las compras ya no se limitan a realizarlas, sino que se trata de toda la experiencia de compra, ya sea una tienda de realidad virtual o un servicio de atención al cliente superior.

Para que los minoristas de las PYMES mantengan a sus clientes satisfechos, primero deben entender a su público y sus necesidades. Si el público objetivo de un minorista es un público de mediana o avanzada edad, la creación de una aplicación para una tienda virtual puede no ser atractiva. Para este mismo público, aumentar el número de representantes de atención al cliente en la tienda o enviar cupones por correo puede ser más eficaz. Con cada público surge una nueva estrategia para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

 

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