L'évolution constante du commerce électronique offre aux clients un hybride de possibilités d'achats numériques et physiques. Bien que l'attrait d'un marché en ligne ne cesse de croître, les consommateurs ne peuvent toujours pas résister aux expériences sociales et à certains avantages que le brick-and-mortar est en mesure d'offrir. Parmi les nombreux éléments irremplaçables de l'expérience d'achat en magasin qui ne peuvent pas être reproduits en ligne, voici les cinq principales raisons pour lesquelles les acheteurs comptent toujours sur - et préfèrent - les détaillants de type brick-and-mortar.
1. Expérience d'achat personnalisée
Malgré tous les progrès réalisés dans le domaine des achats en ligne, ils ne peuvent toujours pas rivaliser avec l'expérience d'achat personnalisée que l'on trouve dans les magasins traditionnels et que les clients recherchent. Parcourir les allées, écouter de la musique, prendre le temps de regarder et de s'attarder : il n'y a aucun moyen pour que le web puisse offrir une telle expérience immersive.
C'est ce genre de l'engagement et l'enthousiasme qui attire continuellement les acheteurs dans les magasins de briques et de mortier. En fait, selon Retail Touch Points, pendant les fêtes de fin d'année 2018 96% des consommateurs ont fait au moins une partie de leurs achats en magasin, grâce à l'ambiance et au décor festif que l'on trouve dans les magasins physiques.
Outre l'ambiance d'un magasin, les magasins physiques attirent (et fidélisent) également les clients en organisant des événements et des cours, ce qu'une boutique en ligne ne peut pas faire. Parmi les exemples d'événements organisés dans les magasins de détail figurent les fêtes de lancement de produits, les dédicaces de livres, les fêtes de fin d'année, les événements caritatifs et divers cours de cuisine, d'artisanat, de bricolage, etc. Et ne vous méprenez pas, ce n'est pas parce que les événements sont organisés en personne qu'ils ne peuvent pas bénéficier de la commodité du monde numérique. Il est facile pour les clients de payer en toute sécurité les frais d'inscription et d'obtenir des billets pour les événements en ligne.en utilisant des outils comme celui du partenaire Star Micronics Authorize.Net pour offrir un processus de paiement simplifié.
En d'autres termes, les magasins traditionnels offrent un niveau de service à la clientèle et une expérience personnalisée que les achats en ligne ne peuvent tout simplement pas reproduire, ce qui rend une chose claire : le besoin de magasins physiques est là pour rester.
2. Possibilité de visionner les produits en personne - avant l'engagement d'achat
L'un des principaux avantages des magasins traditionnels est la possibilité pour les consommateurs d'inspecter les produits avant de les acheter. Se faire une idée du matériau, vérifier la qualité et tester le produit avant de s'engager est un moyen infaillible d'éviter les surprises que peuvent causer des informations et des images trompeuses en ligne. Un récent rapport de TimeTrade a montré que pas moins de 1,5 million d'euros ont été dépensés pour l'achat d'un produit. 87% des consommateurs modernes veulent voir et expérimenter un produit avant de "faire le grand saut".
Qui peut les en blâmer ? Les acheteurs apprécient de voir les produits en personne, car cela permet d'éviter les erreurs de taille, les dysfonctionnements et les escroqueries. Même avec l'abondance de photos et de vidéos de haute qualité disponibles en ligne, il n'y a toujours rien de tel que de voir un produit de ses propres yeux et de le toucher de ses propres mains, c'est pourquoi les consommateurs se rendent toujours dans des magasins physiques pour en avoir le plus possible pour leur argent.
3. Retours rapides et sans souci
Même avec la possibilité séduisante d'inspecter les produits avant de les acheter, il est toujours possible que les clients aient besoin de retourner un article. Mais il ne fait aucun doute que les politiques de retour des magasins de bric et de broc offrent un processus plus simple et plus intéressant que leurs homologues en ligne. En un seul arrêt, les acheteurs peuvent discuter verbalement de leurs retours, poser des questions, s'informer sur les nouvelles offres et peut-être même négocier les conditions de la politique de retour.
Les retours en magasin sont clairement gagnants pour les clients qui recherchent une solution urgente - ils peuvent remplacer l'article sur place, sans frais d'expédition, sans stress lié à l'échéance et certainement sans attente. Alors que les plateformes en ligne mettent constamment à jour leurs politiques de retour pour améliorer le service à la clientèle, les magasins de briques et mortiers continuent à offrir des avantages qui rendent les retours en magasin tout simplement irrésistibles.
4. Un service clientèle simple, rapide et détaillé
Il est indéniable que le service client en face à face continue de régner en maître, même avec l'essor des outils modernes de service client en ligne. Le service interactif offert dans les magasins traditionnels aide les acheteurs à localiser les produits dans le magasin, à obtenir un deuxième avis, etc. Ce type d'expertise et de connaissances personnalisées est très apprécié parce qu'il offre aux consommateurs un niveau d'interaction qui ne peut se produire qu'en personne, ainsi que des réponses que même le web ne peut offrir (oui, cette jupe est assortie à ce chemisier).
Une récente étude sur les tendances en matière de CX dans le secteur de la vente au détail a montré que 30% des consommateurs affirment que le traitement personnalisé est ce qui rehausse l'expérience et fait qu'ils se sentent spéciaux. La capacité des magasins traditionnels à offrir un service cohérent et adapté aux besoins et situations spécifiques des clients permet au consommateur de gagner du temps et d'améliorer son expérience d'achat globale. Vous ne pouvez tout simplement pas trouver ce niveau d'attention personnalisée et instantanée en ligne.
5. Possibilité de ramener les articles à la maison immédiatement
Même si un magasin en ligne propose une livraison en deux jours ou le jour même, aucune forme d'expédition accélérée n'est comparable à la rapidité de la livraison dans les magasins physiques. Lorsque les consommateurs choisissent un magasin physique, ils n'ont pas à se soucier de l'attente, des frais de manutention ou des colis endommagés ou perdus. Seuls les magasins physiques sont en mesure d'offrir la satisfaction d'apporter immédiatement un article (dont vous savez qu'il est correct et en bon état) chez vous.
Les acheteurs d'aujourd'hui ont parlé et ils veulent que leur achats maintenant. Une récente enquête de Retail Dive montre que 49% des consommateurs préfèrent les magasins traditionnels au Web parce qu'ils aiment emporter les articles chez eux immédiatement.. Un simple passage de la carte de crédit suffit à débloquer l'utilisation instantanée de votre dernier achat - l'option parfaite pour l'acheteur impulsif ou le consommateur de dernière minute qui sommeille en chacun de nous.
