Comment les magasins de détail peuvent-ils créer des expériences centrées sur le client ?

Comment les magasins de détail peuvent-ils créer des expériences centrées sur le client ?

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Cet article de blog a été rédigé par Sarah Jane Callender

Le secteur du commerce de détail est confronté à d'énormes changements. Il ne suffit plus aux détaillants de vendre simplement leurs produits. Avec les géants de la vente en ligne et de la vente au détail comme Amazon, Apple et Zappos, votre magasin de détail doit offrir quelque chose que ces sociétés ne peuvent pas offrir, à savoir des expériences tangibles, physiques et émotionnelles. Voici donc quelques conseils sur les meilleures façons de procéder :

1. L'excellence du service à la clientèle est une priorité

Les clients sont le numéro un. Il est essentiel que vos clients se sentent bienvenus et heureux dans votre magasin. Tous les choix que vous faites pour votre entreprise doivent inclure le consommateur au cœur de la discussion. Tout commence avec vos employés. Il existe une relation linéaire entre l'interaction en personne et l'expérience client. Lorsque vous embauchez de nouveaux membres du personnel, pensez à vous concentrer sur leur attitude ainsi que sur leurs compétences et leur expérience. Bien que l'expérience professionnelle soit importante, les magasins sont généralement plus performants lorsque leurs associés ont un caractère naturel axé sur le service que lorsqu'un associé expérimenté possède les bonnes compétences mais une mauvaise attitude.

2. Créer une culture d'entreprise

Les détaillants doivent trouver un équilibre entre l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. Cet objectif peut être atteint en créant une culture d'entreprise forte et claire. Le problème lorsqu'un magasin de détail se concentre uniquement sur l'efficacité opérationnelle est que l'entreprise commence à fonctionner comme une chaîne de montage, où la valeur est déterminée par la productivité d'un travailleur. Cela signifie qu'il y a peu de place pour les incitations à aller au-delà de la tâche et à se concentrer sur le client.

Un excellent moyen de contrer ce phénomène consiste à créer et à investir dans la culture de votre entreprise, en mettant l'accent sur le talent, le capital et la formation. Les entreprises qui y parviennent le mieux consacrent du temps et de l'énergie à motiver, inspirer et récompenser leur équipe. Cela incite les employés à travailler plus intelligemment dans votre magasin, à la fois pour la récompense et parce qu'ils sont investis dans la culture de votre entreprise.

3. Afficher les critiques et les commentaires des consommateurs

La forme de publicité la plus crédible provient directement des personnes que nous connaissons et en qui nous avons confiance.
L'affichage de petits commentaires et de phrases de consommateurs à côté de vos produits, ou la mise en place d'une boîte d'évaluation ou de commentaires de consommateurs en magasin, ainsi que sur votre site Web, peuvent réellement stimuler les ventes et améliorer l'expérience du client. Non seulement votre magasin de détail semble plus digne de confiance, mais il montre également à quel point vos produits et votre entreprise sont bons et fiables. Cela montre que vous accordez de l'importance au consommateur.  Pourquoi ne pas inclure également les médias sociaux dans cette stratégie de marketing ? Les médias sociaux sont un moyen fantastique de toucher un public plus large et de faire de la publicité et du marketing auprès de vos clients existants et potentiels.

4. Améliorer l'expérience en magasin

À la fin de l'année dernière, une étude a révélé que 44% des responsables de la vente au détail en Allemagne, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis affirmaient que l'amélioration de l'expérience en magasin était une priorité stratégique pour l'année.
Alors que les magasins de briques et de mortier luttent pour rester à flot, nous devons réfléchir à ce qui différencie le magasin physique de ce qui est en ligne et en tirer parti.

Les détaillants doivent fournir à leurs employés les technologies, les outils et les informations nécessaires pour qu'ils puissent apporter une valeur ajoutée à l'acheteur en magasin. Le magasin de briques et de mortier peut proposer des expériences et des démonstrations physiques en magasin. Par exemple, le magasin Dyson de Londres permet aux clients d'essayer ses aspirateurs ; Apple permet aux consommateurs d'essayer ses derniers gadgets et organise régulièrement des démonstrations ; Lush permet à ses consommateurs d'essayer ses crèmes pour les mains, ses lotions pour le corps et ses masques pour le visage. Quel que soit votre magasin de détail, il y a toujours un moyen d'entrer en contact avec vos clients et d'avoir un impact émotionnel.

5. Connecter les expériences physiques et numériques

Les détaillants doivent désormais réaliser que le parcours du client n'est plus linéaire, mais implique une série de décisions en amont et en aval.

Par exemple, il est important de prendre en compte votre contenu en ligne et la manière dont il inspire et informe les achats en magasin. Les marques doivent s'efforcer de créer une expérience transparente qui relie leur contenu en ligne et sur les médias sociaux à leur expérience d'achat en magasin.

Comment pouvez-vous y parvenir ? Vous pouvez commencer par analyser votre parcours client, en déterminant comment les clients interagissent avec votre contenu web par rapport à leur expérience en magasin. Les données sont le moteur de cette démarche. En analysant les décisions d'achat de vos consommateurs et les canaux concernés, vous pouvez créer un service sur mesure, parfaitement adapté à chaque client, afin de promouvoir le trafic en magasin.

6. Faites-en une affaire personnelle

La personnalisation de vos communications et de votre matériel de marketing peut avoir un impact considérable sur vos clients. Il se sent valorisé et fait partie intégrante de votre marque.

Vous pouvez optimiser cette approche en magasin en expliquant ou en incluant une signalétique expliquant pourquoi vos produits sont idéaux pour un client particulier. Par exemple, si votre magasin de détail s'adresse aux jeunes femmes, utilisez la signalisation, les commentaires des clients ou créez des événements spécifiquement destinés à vos consommateurs, et expliquez personnellement à vos clients pourquoi vos produits sont parfaits pour eux.

7. Créer une communauté

Tout le monde veut faire partie de quelque chose et cela vaut aussi pour les acheteurs.
L'une des façons d'y parvenir est de récompenser vos clients. Prévoyez des remises pour les consommateurs fidèles ou mettez en place un programme de fidélisation, tel que "achetez 10 boissons et recevez la onzième gratuitement". Cela renforcera la relation entre votre magasin de détail et vos clients.

Les médias sociaux peuvent également vous y aider. Les campagnes sur Twitter ou la création de hashtags sont des moyens fantastiques de faire de la publicité et de susciter l'enthousiasme pour un produit ou un événement dans votre magasin.

Vous pouvez également envoyer un bulletin d'information bihebdomadaire aux abonnés et aux clients fidèles, ou offrir aux acheteurs une carte cadeau ou des réductions exclusives pour votre magasin.

PromoPRNT est un moyen fantastique de le faire. PromoPRNT permet aux détaillants de créer automatiquement des promotions à imprimer après le reçu papier. Ces incitations et ces primes sont livrées directement dans les mains des acheteurs, ce qui permet de fidéliser les clients et de les informer des nouvelles offres et promotions. Consultez le site ici.

Dans l'ensemble, il est de plus en plus important que les détaillants sachent s'adapter au changement. Les marques de détail doivent être prêtes à adopter les nouvelles technologies pour répondre aux attentes des consommateurs et défier leurs concurrents en ligne. Alors que le magasin de briques et de mortier est de plus en plus menacé, les détaillants qui survivront seront ceux qui trouveront des moyens d'améliorer l'expérience des acheteurs et d'offrir aux clients les relations post-achat et de fidélisation les plus satisfaisantes.

La leçon à tirer est claire : différenciez-vous en fonction des expériences que vous offrez aux clients, et non des produits que vous vendez.

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