Les retours font partie de l'activité commerciale, mais une gestion intelligente des retours permet d'éviter qu'ils ne grèvent vos bénéfices. Selon la National Retail Federation, les retours représentent pour 16,9% de ventes en 2024, soit un total de $890 milliards d'euros. pour les détaillants. Pour le commerce électronique, le défi est encore plus grand : environ un quart des achats en ligne sont renvoyés, selon Statista.
Bien entendu, les entreprises de commerce électronique couvrent ces coûts. Toutefois, l'impact des retours va au-delà des coûts d'expédition ou de radiation des produits endommagés qui ne peuvent être revendus. La gestion des retours est également un centre de coûts caché, qui nécessite du temps de travail, des fournitures d'emballage et des ressources d'entrepôt pour traiter les remboursements ou les échanges et pour suivre les articles jusqu'à ce qu'ils soient correctement réapprovisionnés en stock.
Pourtant, ne pas proposer des retours conviviaux peut s'avérer encore plus coûteux. Une enquête de l'ICSC a révélé que les politiques de retour influencent 82% des décisions d'achat des consommateurs. Les acheteurs vérifient souvent les politiques avant d'acheter et peuvent abandonner des paniers si la procédure semble trop restrictive. En revanche, une politique de retour simple et transparente renforce la confiance dans l'achat et dans votre marque.
C'est pourquoi la résolution du problème des retours dans le commerce électronique passe par une stratégie pratique de gestion des retours, au cœur de laquelle se trouve un étiquetage plus intelligent.
Comment développer les meilleurs processus de gestion des retours
Une bonne politique de retour ne fait pas que vous faire économiser de l'argent. Elle permet aux clients de garder confiance en votre marque et les incite à revenir faire leurs achats chez vous. Pour optimiser vos processus de retour, start en cartographiant le parcours du client et en améliorant chaque étape.
> Start avec des politiques et des procédures claires
Soyez transparent avec vos clients en leur expliquant comment, quand et pourquoi vous acceptez les retours. Une politique favorable aux clients peut en effet générer davantage de ventes, mais elle doit néanmoins protéger votre entreprise. Par exemple, vous pouvez accorder un délai supplémentaire pour les retours de vacances tout en limitant les retours sur les articles en déstockage.
Veillez à ce que les politiques soient aussi simples que possible et à ce qu'elles soient faciles à trouver sur votre site web. En aval, formez vos employés pour qu'ils connaissent les délais de retour, les procédures de remboursement ou de remplacement et la manière de réintégrer les articles dans l'inventaire.
Enfin, soutenez vos politiques avec la bonne technologie. Le remplacement des étapes manuelles par des systèmes d'étiquetage des retours plus intelligents rend le processus plus rapide, plus précis et moins frustrant pour le personnel comme pour les clients.
> Choisir où accepter les retours
Les détaillants disposent de plusieurs options pour recevoir les retours, chacune présentant des avantages et des inconvénients :
Entrepôts internes : Contrôle total du processus de gestion des retours, mais exigences plus élevées en matière de personnel et de ressources.
Les prestataires de services logistiques tiers (3PL) : Déchargez-vous de la charge du traitement des retours, bien que des frais supplémentaires puissent s'appliquer.
Partenariats de dépôt ou kiosques en magasin : Ils permettent d'améliorer l'expérience des clients et peuvent même générer du trafic vers les entreprises partenaires.
Tendance croissante : Retours en libre-service
Les clients impriment leurs propres étiquettes de retour ou de code-barres pour l'inventaire.
Les objets sont placés dans des casiers sécurisés.
Les employés scannent les étiquettes pour les traiter.
Ce modèle permet de gagner du temps, de réduire les coûts de main-d'œuvre et d'offrir aux clients la rapidité et la commodité qu'ils attendent.
L'essentiel est de choisir un modèle de retour qui concilie la satisfaction du client, l'efficacité opérationnelle et la réduction des coûts pour votre entreprise.
> Utiliser les étiquettes à code-barres pour le contrôle de l'inventaire
Chaque article qui revient dans votre système doit être suivi. Les étiquettes à code-barres pour le contrôle des stocks garantissent que les produits sont enregistrés correctement, acheminés au bon endroit et disponibles à la revente aussi rapidement que possible.
L'automatisation de ce processus réduit également la charge de travail de votre personnel, tout en offrant à votre équipe et aux acheteurs en ligne une vue en temps réel de la disponibilité des produits. Cela signifie un réapprovisionnement plus rapide, moins d'erreurs, des clients plus satisfaits et la preuve qu'un étiquetage plus intelligent permet d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
> Tirer les leçons des retours
Les systèmes de gestion des retours qui utilisent des étiquettes à code-barres pour le contrôle des stocks vous permettent de collecter des données que vous pouvez analyser pour en savoir plus sur les comportements des clients. Vous pouvez savoir quels articles sont le plus souvent retournés, ce qui vous permet de décider en connaissance de cause si vous devez continuer à les vendre.
Grâce à ces informations, vous pouvez prendre de meilleures décisions concernant les produits à continuer à vendre, faire des prévisions plus précises et éviter d'immobiliser du capital dans des articles qui sont systématiquement renvoyés. Les données sur les retours peuvent transformer un défi en un avantage commercial précieux.
> Utiliser des étiquettes de retour sans doublure
Les retours peuvent être désordonnés, mais l'étiquetage ne doit pas l'être. Les étiquettes de retour sans doublure s'impriment sans support papier, ce qui signifie qu'il n'y a pas d'encombrement sur les comptoirs, les postes de travail ou les sols des entrepôts. Elles contribuent à l'organisation et à l'efficacité des postes de retour, en particulier lors des pics d'activité.
Au-delà de l'efficacité, les étiquettes sans doublure réduisent les déchets et soutiennent les objectifs de développement durable, une priorité croissante pour les consommateurs et les entreprises d'aujourd'hui. En choisissant la technologie sans doublure, les détaillants peuvent maintenir des opérations de retour fluides tout en réduisant les déchets et en renforçant une image de marque moderne et durable.
Une expérience client exceptionnelle, des opérations efficaces, juste à l'envers
L'augmentation du taux de retours pour les achats en ligne est une tendance qui n'est pas près de s'arrêter, mais avec une stratégie de gestion des retours adaptée et un étiquetage plus intelligent, elle peut devenir une occasion de renforcer la confiance dans votre marque. Une planification minutieuse des processus de retour, comprenant l'établissement de politiques claires et l'utilisation d'étiquettes de retour et d'étiquettes à code-barres pour le suivi des stocks, peut aider à contrôler les coûts tout en maintenant la satisfaction des clients.
L'utilisation de la bonne technologie, depuis les imprimantes qui permettent l'impression d'étiquettes de retour sans doublure jusqu'à la collecte automatisée de données, vous aidera à rationaliser les processus de retour pour votre entreprise de commerce électronique.
Ressources complémentaires
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La Star Micronics mC-Label3 est une imprimante multimédia polyvalente qui imprime une large gamme d'étiquettes et de reçus, y compris des étiquettes autocollantes permanentes et répositionnables. Elle est dotée d'une connectivité cloud et de technologies innovantes telles que SteadyLAN et TetherLAN pour un confort d'impression accru.
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L'augmentation du nombre de retours dans le commerce électronique est inévitable, mais elle ne doit pas éroder les bénéfices. Avec la bonne stratégie de gestion des retours, soutenue par des étiquettes de retour, des étiquettes à code-barres pour l'inventaire et une technologie d'étiquetage efficace, les détaillants peuvent transformer les retours en une opportunité de fidélisation et de protection de leurs résultats.
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