Quel que soit le type d'entreprise que vous exploitez, il est de la plus haute importance d'avoir une politique de retour solide comme le roc. Que vous exploitiez un commerce en ligne ou un magasin - ou les deux - une politique de retour solide peut vous éviter bien des maux de tête (et de l'argent). Le saviez-vous ?
- Au moins 30% des produits commandés en ligne sont retournés,
- Près de 9% des produits achetés dans un magasin de bric et de broc sont retournés,
- Et en une seule année, les Américains sont retournés $260 milliards de marchandises aux détaillants !
Le produit est endommagé. Le mauvais article a été acheté. La marchandise n'est plus désirée. Les raisons pour lesquelles les clients demandent un retour peuvent être infinies - mais vous pouvez élaborer une politique de retour pour les gérer toutes. Voici quelques conseils et directives pour vous aider à créer une politique de retour exceptionnelle pour votre entreprise :
Ce qu'il faut définir dans votre politique
- Reçu: Vous devez définir si les clients ont besoin ou non d'un reçu pour effectuer un retour. Bien que cela soit facultatif, il est avantageux d'exiger un reçu pour une multitude de raisons : ils vous permettent de vérifier que l'achat provient de votre entreprise, ils vous aident à enregistrer le retour avec précision dans vos livres, et bien plus encore. Parmi les différentes façons d'inclure les reçus dans votre politique, citons : pas de retour sans reçu, pas d'échange sans reçu, les retours sans reçu donneront lieu à un crédit en magasin, etc.
- Identification: Ensuite, décidez si vous voulez exiger des clients qu'ils présentent une pièce d'identité lors du retour des produits. Les variations de la politique d'identification peuvent inclure : l'identification est requise avec les reçus, l'identification est requise sans reçu, ou l'identification n'est pas requise.
- Type de paiement: Lorsque les clients retournent un article, comment allez-vous les rembourser ? Il peut s'agir d'un échange (retour d'un article contre un nouvel article), d'un remboursement en espèces, d'un remboursement par carte de crédit/débit ou d'un crédit magasin.
- Timing: Ensuite, il est temps de décider du moment requis pour le retour. Les clients peuvent-ils retourner des articles à 14, 30, 60 ou 90 jours ? C'est à vous de choisir. Certaines entreprises choisissent de faire varier le délai en fonction du type de produit (par exemple, les vêtements peuvent être retournés dans les 90 jours, mais le maquillage doit l'être dans les 30 jours).
- Restrictions: Dernier point, mais non le moindre, quels sont les petits caractères de votre politique ? Quels articles ne peuvent pas être retournés, ou "toutes les ventes sont finales" ? Par exemple, il arrive que les entreprises limitent les retours d'articles en forte réduction et de produits personnalisés.
Pourquoi les reçus papier sont essentiels
- Facile à retenir pour les clients: Un reçu numérique a ses avantages, mais lorsqu'il s'agit de retours, rien ne vaut un bon vieux reçu papier. Les reçus papier peuvent facilement être conservés dans le portefeuille des clients et évitent le processus frustrant et chronophage consistant à passer au crible les e-mails à la recherche d'un reçu.
- Peut inclure plus que des informations sur le retour: Saviez-vous que vous pouvez inclure d'autres informations sur votre reçu que celles relatives à la transaction et au retour ? Avec L'outil à valeur ajoutée PromoPRNT de StarVous pouvez facilement inclure des promotions personnalisées directement au bas des reçus - et tout cela à partir d'un emplacement central !
- Réduire la fraude: Voici une statistique choquante pour vous : selon la National Retail Federation, un énorme 5% des retours sont des cas de fraude aux retours (qui coûtent aux détaillants américains $9-17 milliards par an)! Imprimer des reçus papier - et les exiger pour un retour - est un moyen infaillible de réduire les cas de retour frauduleux dans votre magasin.
Comment gérer votre politique de retour
- Soyez cohérent: Pour établir votre politique, veillez à l'appliquer à chaque client. De plus, pour éviter les surprises, il peut être utile d'informer les clients de votre politique au moment de l'achat.
- Former votre personnel: Une formation adéquate de votre personnel pour gérer les différents scénarios de retour peut rendre l'ensemble du processus plus fluide, tant pour votre entreprise que pour vos clients.
- Afficher la politique: Assurez-vous d'afficher bien en évidence votre politique de retour près de votre caisse et sur vos reçus afin qu'elle soit constamment visible pour les clients et les employés.
- Conseils pour le commerce électronique: Si vous exploitez une boutique en ligne, consultez le site ces conseils pour une politique de retour en ligne.
