Il y a près de 200 000 restaurant à service rapide (QSR) établissements de franchise aux États-Unis, et ce chiffre est la croissance de de façon constante chaque année. Pour vos clients QSR, cela signifie que la concurrence est rude et que la nécessité de gérer une entreprise cohérente et rationalisée est plus forte que jamais.
Le succès d'une entreprise QSR repose sur de nombreux facteurs : l'emplacement, la qualité des produits, le marketing et, bien sûr, le résultat net. Saviez-vous qu'en offrant un programme de fidélisation, vous pouvez aider vos clients à faire tout cela et plus encore ? Lisez ce qui suit pour découvrir six façons dont un programme de fidélité QSR peut aider vos clients à réussir.
Avantage #1 : Moins de comparaison de prix
La plupart du temps, lorsque les consommateurs choisissent un produit, le prix est une considération primordiale. Que doit faire votre client QSR s'il n'est pas nécessairement l'option la moins chère sur son marché ?
La réponse peut résider dans un programme de fidélisation QSR. Si votre client réussit à mettre en place un programme de fidélisation que ses clients adorent, son restaurant a plus de chances de se distinguer dans l'esprit des clients. Cette fidélité signifie que les clients ne choisiront peut-être pas simplement l'option de repas la moins chère - si votre client réussit à créer une expérience enrichissante et personnalisée, ses clients choisiront probablement le restaurant qui leur offre des avantages et une attention personnalisée, et pas seulement le prix le plus bas.
Et vos clients peut apportent une valeur ajoutée particulière, même si, à première vue, ils ne semblent pas être le fournisseur de repas le moins cher. Selon le L'Association pour la recherche sur la consommation:
"L'excitation que suscite souvent chez les consommateurs une promotion de prix suggère qu'il y a un aspect ego-expressif, ainsi qu'un aspect utilitaire, dans un prix. Cet aspect d'expression de l'ego donne lieu à des "sentiments de consommateur intelligent". Il est proposé de renforcer ces sentiments en amenant le consommateur à se sentir responsable de la remise et en lui faisant miroiter la remise."
En d'autres termes, en offrant une promotion par le biais de son programme de fidélité, les clients d'un QSR sont plus susceptibles de se sentir des acheteurs avisés. C'est d'autant plus vrai lorsqu'ils se sentent responsables de la recherche de la réduction (c'est-à-dire lorsqu'ils trouvent une réduction dans leur programme de fidélité personnalisé) et lorsque la promotion leur est "tendue" (également par le biais du programme de fidélité). Ce sentiment de récompense peut suffire à les inciter à manger dans le restaurant de votre client plutôt que dans un autre établissement qui ne propose pas de promotions spéciales pour améliorer l'ambiance.
Avantage #2 : Meilleure rétention des clients
Les programmes de fidélisation sont conçus pour, eh bien, créer de la fidélisation. Avec une telle concurrence sur le marché des QSR, il est essentiel de retenir les clients que votre client QSR a déjà attirés. Il est également intéressant de noter que :
- 25% à 40% du revenu total des entreprises les plus stables provient de la fidélisation des clients.
- Les clients fidèles dépensent 67% plus que de nouveaux clients
- La rétention des clients coûte 4 à 30 fois plus cher moins que l'acquisition de clients
- Une simple augmentation de 5% de la rétention peut augmenter les profits de 85%.
Un programme de fidélité QSR peut aider vos clients à profiter de tous ces avantages en retenant les clients existants et en les transformant en clients fidèles.
Avantage #3 : Valeur à vie du client plus élevée
Un programme de fidélisation QSR peut également contribuer à augmenter la valeur du cycle de vie des clients (CLV ou CLTV) d'un restaurant. Qu'est-ce que c'est ? En termes simples, il s'agit d'une "prédiction du bénéfice net attribué à l'ensemble de la relation future avec un client".
En tirant parti de l'analyse du programme de fidélisation, votre client restaurateur sera en mesure de calculer la VLC de chacun de ses clients. La connaissance est un pouvoir, et la compréhension de ces données peut aider les restaurants à élaborer une stratégie pour mieux répondre aux besoins de ces clients et les fidéliser.
Il a été présenté sur que :
- Les programmes de fidélisation augmentent le revenu global de 5-10%
- En moyenne, les membres du programme de fidélité dépensent 5-20% de plus que les non-membres.
- Les membres du programme de fidélisation achètent 5-20% plus fréquemment que les non-membres.
Il est clair qu'un programme de fidélisation QSR est gagnant-gagnant : il procure des avantages au consommateur... et affecte grandement les résultats du restaurant.
Avantage #4 : Une expérience personnalisée
La personnalisation est primordiale. Nous vivons à une époque où pratiquement tout est personnalisé - avec kiosques de libre-service vous pouvez commander votre nourriture à votre façon et vous pouvez même faire livrer vos articles ménagers préférés directement à votre porte, selon l'horaire qui vous convient. Un programme de fidélité QSR doit s'inscrire dans cette ère de personnalisation.
Un programme de fidélisation complet, mis en œuvre avec succès, permettra aux clients de votre QSR de se sentir émotionnellement liés à votre restaurant. Non seulement ces émotions positives amèneront les clients à revenir encore et encore, mais ils seront plus enclins à pardonner si un contretemps, comme une erreur dans la prise de commande, se produit lors d'une de leurs visites.
Un programme de fidélité peut créer ces sentiments personnalisés en appelant les clients par leur nom dans l'interface utilisateur, en se souvenant des commandes personnalisées préférées d'un client, en offrant des récompenses pour des événements spéciaux comme l'anniversaire du client, etc.
Avantage #5 : Créer des influenceurs
Selon la légende du marketing Philip Kotler, "la meilleure publicité est faite par des clients satisfaits", et n'est-ce pas la vérité ?
Saviez-vous qu'on estime que 20-50% de toutes les décisions d'achat sont principalement influencées par le bouche-à-oreille ? Et près des trois quarts des milléniaux estiment qu'il est de leur responsabilité d'aider leurs proches à prendre des décisions d'achat intelligentes. En d'autres termes, lorsque les consommateurs ont une opinion positive de votre marque, cela ne peut que contribuer à la croissance de l'activité de votre client QSR.
Comment un programme de fidélité QSR s'inscrit-il dans ce contexte ? Si le programme propose des offres spéciales et des avantages intéressants, les clients sont susceptibles de partager cette information avec leurs amis et leur famille. Un programme de fidélisation intelligent comprendra également une fonction de recommandation d'un ami (ce qui est un autre bon moyen d'intégrer une remise spéciale du type "recommandez un ami et obtenez $5 sur votre prochaine commande").
Avantage #6 : Attirer de nouveaux clients
Pour se développer en tant qu'entreprise, votre client QSR doit non seulement satisfaire ses clients actuels, mais aussi en attirer de nouveaux. Un programme de fidélisation QSR bien conçu peut vous y aider. Voici comment :
- Une réduction immédiate ou une promotion pour la seule inscription au programme peut inciter les gens à essayer le restaurant (et le programme de fidélité).
- Si un client sait que le programme de fidélité propose des offres et des réductions intéressantes et faciles à obtenir, il est plus susceptible d'essayer un restaurant pour la première fois.
- Lorsque vous choisissez un endroit pour manger, en gros 60% des consommateurs disent utiliser leur appareil mobile pour les aider à se décider. Si un programme de fidélité (et ses réductions immédiates) est facilement trouvé par le consommateur dans les résultats de recherche ou sur les médias sociaux, il est plus susceptible d'essayer le restaurant et de bénéficier de cette offre.
Exemples de programmes de fidélisation réussis
Alors, à quoi ressemble un bon programme de fidélité QSR ? Heureusement, trois grandes marques ont mis en place des programmes à succès dont vous pouvez vous inspirer :
Starbucks
Le programme Starbucks Rewards est un programme de fidélité emblématique. Avec la possibilité de commander à l'avance, le paiement par téléphone, les friandises d'anniversaire gratuites, les "Double-Star Days", les offres exclusives personnalisées et bien d'autres choses encore, Starbucks fait beaucoup de choses bien. Et selon ZinreloStarbucks a annoncé une augmentation de son chiffre d'affaires de $2.65 milliards, attribuant la majeure partie de cette augmentation au programme. Cliquez ici pour en savoir plus sur le programme Starbucks Rewards..
Panera Bread
Le programme de fidélité de Panera Bread, MyPanera, est un autre programme dont il convient de s'inspirer. Il offre une récompense à l'inscription, des avant-premières exclusives, des informations sur les événements locaux, la personnalisation des commandes et la possibilité de les renouveler facilement, ainsi que la possibilité de s'abonner au programme MyPanera+ Coffee, qui fournit du café à volonté pour seulement $8,99 par mois. Cliquez ici pour en savoir plus sur le programme MyPanera..
Chick-fil-A
Chick-fil-A One, le programme de fidélisation de la célèbre chaîne de restaurants de poulet, est un programme à plusieurs niveaux qui permet aux clients de gagner des points à chaque achat. Le programme comprend des éléments tels que la possibilité d'utiliser les points pour des commandes de traiteur, des récompenses surprises pour le restaurant Chick-fil-A local d'un client, des récompenses d'anniversaire, de nouveaux articles de menu et du contenu d'initiés, et plus encore. Cliquez ici pour en savoir plus sur Chick-fil-A One..
