La technologie dans le commerce de détail a atteint un niveau jamais égalé et continue de croître en 2017. L'Internet des objets (IoT), la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) ont tous commencé à faire leur percée dans la technologie du commerce de détail. Il est inutile de dire que cette technologie est en train de changer l'expérience client.
L'IdO dans le commerce de détail
Le site Internet des objets La définition la plus simple est la suivante : "l'Internet fonctionne grâce à des dispositifs physiques, des véhicules (également appelés "dispositifs connectés" et "dispositifs intelligents"), des bâtiments et d'autres objets - intégrant des composants électroniques, des logiciels, des capteurs, des actionneurs et une connectivité réseau qui permettent à ces objets de collecter et d'échanger des données".
L'IdO est partout ! Si vous possédez un téléphone intelligent, alors vous utilisez l'IdO au quotidien. Avec la nouvelle tendance des portefeuilles mobiles et des paiements par communication en champ proche (NFC), les détaillants commencent à utiliser l'IoT dans leurs magasins pour améliorer l'expérience client. Grâce à la technologie des vêtements et aux paiements NFC, les détaillants peuvent offrir davantage d'options de paiement au client et un processus de transaction plus fluide en permettant au client de payer via un smartphone ou un dispositif portable tel qu'une Apple Watch.
Vers une ère de transactions sans papier, il est crucial pour les détaillants d'accepter les paiements mobiles et d'offrir une interaction numérique avec leurs acheteurs via l'IoT. La communication et les transactions virtuelles et numériques sont quelque chose que les acheteurs vont rechercher en 2017, et cela aura un impact énorme sur l'expérience client globale.
La RV et la RA dans le commerce de détail
L'année 2016 nous a prouvé que la réalité virtuelle et la réalité augmentée allaient changer la façon dont les gens font leurs achats et, à leur tour, transformer l'expérience client dans le commerce de détail. Les acheteurs n'auront plus besoin de se rendre physiquement dans un magasin pour expérimenter l'aspect et la sensation d'un produit. Si la RV et la RA sont indéniablement liées, elles sont toutes deux utilisées de manière très différente dans la technologie du commerce de détail.
Si vous êtes actif sur Facebook ou sur une autre plateforme de médias sociaux, vous avez peut-être remarqué que de nombreuses personnes ont reçu une paire de lunettes de réalité virtuelle pendant la période des fêtes (sérieusement... beaucoup de personnes). Dans l'ensemble, ces lunettes sont utilisées pour jouer à des jeux vidéo ou faire l'expérience de réalités virtuelles, comme monter sur des montagnes russes virtuelles ou explorer une jungle virtuelle. En termes de technologie de vente au détail, la réalité virtuelle pourrait bien être la nouvelle façon de faire ses courses.
Comment cela va-t-il changer l'expérience client ? Comment cela va-t-il changer la vente au détail omnicanale ?
Pensez au moment où vous faites des achats en ligne, mais où vous hésitez à faire l'achat parce que vous n'êtes pas sûr que le pantalon que vous achetez vous ira, ou parce que vous ne savez pas si la lampe que vous regardez ira bien dans votre salon. Avec l'essor de la RV, les détaillants en commerce électronique pourront créer un magasin virtuel et mettre en relation l'acheteur avec le produit physique, sans que celui-ci ait besoin de quitter son domicile. Cela semble fou, non ?
Parlons maintenant de la RA. En 2016, Pokémon Go ! a pris le monde d'assaut en présentant l'un des premiers jeux de réalité augmentée à succès pour les smartphones. Nous avons rapidement appris comment le jeu pouvait affecter les détaillants, et ces derniers ont rapidement appris à tirer profit du jeu en proposant des réductions et des promotions spéciales à leurs clients qui jouaient.
À mesure que la technologie continue de progresser et que la RV et la RA deviennent "la norme", les acheteurs s'attendent à une expérience client plus avancée sur le plan technologique. Nous pouvons déjà observer cette tendance avec l'adoption croissante des détaillants en ligne et des paiements mobiles. La question qui se pose maintenant est la suivante : que peuvent faire les PME pour suivre cette avancée technologique ? Comment peuvent-ils continuer à satisfaire le client ?
Technologie pour la vente au détail aux PME
Alors que l'essor de la technologie de vente au détail aura un impact énorme sur l'expérience client globale, il existe des moyens pour les détaillants de PME d'améliorer l'expérience client de leurs acheteurs en 2017 qui ne nécessiteront pas un magasin de réalité virtuelle.
Une façon très simple pour les PME détaillantes d'utiliser la technologie dont elles disposent déjà pour améliorer l'expérience client est de créer une expérience d'achat omnicanale pour leurs clients. L'engagement des clients au-delà de la transaction est essentiel pour créer l'expérience d'achat ultime. Cela peut se faire par le biais du site web du détaillant, d'une application mobile, etc. Selon le nCanalEn outre, deux tiers des acheteurs vérifient les prix sur leur téléphone avant d'effectuer un achat dans un magasin de détail traditionnel. C'est pourquoi les détaillants de PME doivent s'assurer de faire participer leurs clients à la fois en magasin et en ligne afin de les satisfaire.
Améliorer l'expérience client
À l'ère des nouvelles technologies, de la vente au détail omnicanale et de la possibilité d'acheter tout ce dont vous avez besoin en ligne ou sur votre smartphone, à votre convenance, les PME de vente au détail sont soumises à une pression accrue pour satisfaire leurs clients en magasin. Ce qu'il faut retenir, c'est que le shopping ne se résume plus à l'achat, mais à l'expérience d'achat dans son ensemble, qu'il s'agisse d'un magasin en réalité virtuelle ou d'un service clientèle de qualité.
Pour que les détaillants de PME puissent satisfaire leurs clients, ils doivent d'abord comprendre leur public et leurs besoins. Si le public cible d'un détaillant est d'âge moyen ou plus âgé, la création d'une application pour un magasin virtuel peut ne pas être attrayante. Pour ce même public, il peut être plus efficace d'augmenter le nombre de représentants du service clientèle en magasin ou d'envoyer des coupons par courrier. À chaque public correspond une nouvelle stratégie pour offrir la meilleure expérience client.
